4월 도서) 까다로운 사람과 함께 일하는 법

문장 수집 및 요약

<상급자에게>

1. 임원의 언어로 말하라. 2. 완벽하게 준비하라. (리더의 칭찬, 지지 집중 강조포인트, 불만 포인트를 미리 파악하라) 3. 리더의 시간을 소중하게 여기라(미리 요약본, QNA를 준비해둬라)

* 리더와 소통할 때는 그들의 언어로 말하라. 나는 코칭을 할 때 특히 중상급 간부들에게 이 점을 자주 강조한다.

1. 당신의 리더는 무엇을 볼 때 칭찬하는가.

2. 그들이 무엇을 밀어붙이고 홍보하는가? 어디에 자금을 투입하는가? 예산안에서 어느 3. 항목에 가장 주의를 기울이는가? 항상 어떤 지표에 대해 질문하는가?

무엇이 그들을 성가시게 하는가? 피곤하게 하는가? 짜증 나게 하는가? 분노하게 하는가? 실망하게 하는가? 그들은 무엇을 바로잡거나 처벌하는가?

<상급자에게>

1. 임원의 언어로 말하라. 2. 완벽하게 준비하라. (리더의 칭찬, 지지 집중 강조포인트, 불만 포인트를 미리 파악하라) 3. 리더의 시간을 소중하게 여기라(미리 요약본, QNA를 준비해둬라)

리더와 소통할 때는 그들의 언어로 말하라. 나는 코칭을 할 때 특히 중상급 간부들에게 이 점을 자주 강조한다.

1. 당신의 리더는 무엇을 볼 때 칭찬하는가.

2. 그들이 무엇을 밀어붙이고 홍보하는가? 어디에 자금을 투입하는가? 예산안에서 어느 3. 항목에 가장 주의를 기울이는가? 항상 어떤 지표에 대해 질문하는가?

무엇이 그들을 성가시게 하는가? 피곤하게 하는가? 짜증 나게 하는가? 분노하게 하는가? 실망하게 하는가? 그들은 무엇을 바로잡거나 처벌하는가?

<하급자에게>

최고의 CRO는 같은 말을 ‘다른 방식으로’ 말할 줄 아는 사람이다. 사람들은 자신이 쓰는 언어와 자신이 이해하는 용어로써 당신의 말을 받아들이며, 자신에게 중요한 의미를 지니는 말만 듣는다. 같은 말을 반복하면 잔소리처럼 들릴까 걱정스러울 수도 있다. 그럴 일은 없다. 오히려 당신의 소통 능력이 개선될 것이다. 둘 사이에는 차이가 있다.

1. 사실대로 2. 단순하게 3. 흥미 있게 4. 희망적으로

당신의 말이 왜 중요한지 듣는 사람에게 알리는 것이다. 수치와 차트를 들이대지 말고 이야기를 들려주어라. 인간적 측면에서 어떤 영향을 미치는지 보여주어라. 사람들의 동기에 맞춰서 소통하라. 그들은 무엇을 필요로 하는가? 무엇을 원하는가? 무엇을 두려워하는가? 무엇에 흥분하는가?

터널 끝에 빛이 있음을 알려라. 변화를 알리거나 그다지 달갑지 않은 요구를 할 때 더욱 그래야 한다. 지금의 난관이나 고생이 영원히 지속되지 않을 것이며, 노력과 희생이 성장의 대가로 돌아올 것임을 깨닫도록 도와라. 명심하라. 결국에는 당신이 팀원들을 대하는 방식이 팀에 보내는 최고의 메시지가 될 수 있다.

메일쓰기

서면 의사소통은 대개 두 가지 위험을 안고 있다. 첫째, 상대를 직접 대면하지 않을 때는 부정적인 말을 하기가 더 쉽다(그래서 온라인에서 험한 말이 오가는 것이다). 둘째, 글은 쓴 사람이 의도한 것보다 더 부정적으로 해석하기 쉽다. 글로 쓴 내용은 더 무서워 보인다. 이 두 가지 사실을 고려하면 까다로운 이메일을 쓰는 방법을 찾을 수 있다.

 어떻게 하면 이런 부정적 효과를 상쇄할 수 있을까? 이메일에 약간의 긍정적인 내용을 포함하라. 그래야 당신이 의도한 것보다 더 나쁘게 읽히는 일을 피할 수 있다. 반대로 당신이 이메일을 받는 쪽이라면 발신자의 의도를 최대한 좋게 해석하고, 명확하지 않은 부분을 분명하게 파악하라.

〈프로젝트 완수를 위한 지원 제안〉

 팀원 여러분,

 이 이메일이 모두에게 잘 전달되기를 바랍니다. 프로젝트 기한이 다음 주 금요일로 다가왔습니다. 이에 각자 맡은 부분을 완료하는 데 도움이 필요한 사람을 지원하고자 합니다. 다들 다양한 업무를 처리하고 있다는 걸 알고 있습니다. 또한 이 프로젝트를 성공시키기 위해 모두가 노력하고 헌신한 점을 고맙게 생각합니다. 어떤 문제에 직면했거나 제가 도울 일이 있다면 부담 없이 알려주세요.

 감사합니다.

 이 이메일도 여전히 시급성과 책임성을 상기시킨다. 하지만 팀원들을 은근한 방식으로 비난하는 것이 아니라 지원하겠다고 말한다. 팀원들을 소외시키지 않고 협력을 제안한다. 개별 팀원의 실패를 지적하지 않고 팀의 성공에 초점을 맞춘다.

누군가는 이렇게 말했다. “이해받기 위해 쓰는 것만으로는 충분치 않다. 오해가 생기지 않도록 써야 한다.” 나는 이 말에 전적으로 동의한다. 상대, 특히 까다로운 사람이 당신의 메시지를 어떻게 받아들일지 고려하고, 명확성을 기하는 데 집중하라.

대인관계 기술

1. 잡담을 한다: 대화 화제 미리 준비 / 열린 질문 / 내 인생담 조금 / 정적 받아들이기 / 내 성격 수용하기. 내향적이어도 관찰력, 사려깊음 등이 장점 작용 가능 / 너무 민감하게 반응X

2. 비언어적 메시지 해독: 상대방의 언어 해석, 나의 비언어 의도적으로 만들어보이기(경청)

3. 매너 유지: 눈 맞춤, 끼어들지 말기, 저급한 행동X, 이름 부르기, 직급 존중하기, 더 듣기

나는 그의 전체론적 관점을 좋아한다. 고객은 사람이며, 사람은 ‘실용적 필요’뿐 아니라 ‘감정적 욕구’도 갖고 있다. 두 가지 요소가 모두 중요하다. 특히 우리가 까다롭다고 말하는 어려운 사람을 상대할 때는 더욱 그렇다.