장맥주의 블로그
제 독서 메모는 마음대로 퍼 가셔도 괜찮습니다. 상업적으로 이용하셔도 됩니다.장맥주
조선일보에 ‘근미래의 풍경’이라는 제목으로 STS SF 초단편을 연재하고 있습니다. 10회는 ‘민원 대응 AI’ 이야기입니다. 전문 링크는 제일 아래 달았습니다. ^^
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기술이 인간의 삶과 사회에 미치는 영향이 점점 커지고 있습니다. ‘STS(Science, Technology and Society·과학기술과 사회) SF’라는 이름으로 소설을 써온 장강명 작가가 멀지 않은 미래에 우리가 보게 될지도 모를 기묘한 풍경을 픽션으로 전달합니다.
근미래의 풍경 10회 #민원 대응 AI
민원전화 대응을 처음으로 인공지능에 맡긴 한국의 공공기관은 충주시였고, 다음은 국립생태원이었다. 방문 민원인 대응을 처음으로 로봇에 맡긴 공공기관은 금융위원회였고, 다음은 김포시였다. 초기에는 AI가 민원 내용을 요약해 담당자에게 전하는 방식이었다. 그러나 점점 공공기관도 금융회사와 통신회사처럼 민원 업무 전체를 AI에 맡기게 됐다. 국민건강보험공단과 주택도시보증공사는 아예 인공지능 회사에 외주로 넘겼다. 물론 그런 일감을 가장 많이 수주한 곳은 대기업 네카팡이었다.
여러 지방자치단체의 전국공무원노동조합지부가 ‘조합원 절대다수가 AI 민원 응대에 긍정적이라고 답했다’는 내용의 설문조사 결과를 발표했다. 악성 민원인들이 ‘민원 폭탄’을 넣거나, 담당 공무원을 전화로 협박하거나, 민원센터로 흉기를 들고 찾아와 난동을 부리는 일은 2020년대부터 큰 문제였다. 공무원노조는 민원 담당자 보호 방안을 마련하라는 요구를 계속 해오던 차였다.
몇몇 악성 민원인들은 공공기관들이 민원 응대를 AI에 맡긴 정책을 놓고 법원과 국민권익위원회, 인권위원회에 이의를 제기했다. 정부로부터 충분한 지원을 받을 국민의 권리를 침해한다는 이유였다. 몇몇 시민단체는 공공기관이 AI 프로그램을 쓰거나 민원 응대를 AI 회사에 아웃소싱하는 과정에서 개인정보가 유출된다고 소송을 냈다. 시간은 걸렸지만 결국에는 공공기관이 민원 응대 AI를 써도 괜찮다고 결론이 났다. 재판 과정에서 네카팡 측이 법원에 제출한 자료가 인터넷에서 화제를 모으기도 했다. 일반 시민을 대상으로 벌인 블라인드 테스트에서 참가자들이 상대가 인간 담당자인지 민원 응대 AI인지 전혀 가늠하지 못하는 모습을 담은 영상들이었다.
몇 년 뒤 한 언론이 ‘공공기관 AI 민원 응대가 바꾼 풍경’이라며 특집 기사를 실었다. 기사에 따르면 공공기관들이 민원 응대를 AI에 맡긴 뒤로 각 시도경찰청의 112신고센터로 걸려오는 전화가 크게 늘었다고 했다. 112신고센터는 신고 전화를 인간 경찰과 AI 민원 응대 시스템이 함께 받게 돼 있었다. AI 민원 응대 시스템이 신고 내용을 듣고 장난 전화인지 아닌지를 포함해 분석 정보와 해야 할 조치를 제안하기는 하지만 최종 결정은 인간 경찰이 했다. 그렇다는 사실이 사람들에게 알려지면서 ‘정부에 항의할 내용이 있고 인간 담당자가 그 항의를 듣게 하려면 112에 전화를 걸면 된다’고 여기는 악성 민원인들이 늘었다고 기사는 전했다.
기사에 따르면 공공기관과 달리 백화점과 고급호텔, 명품회사, 수입자동차 회사는 인간 직원이 근무하는 VIP 전용 고객센터를 더 확대하고 있었다. 이 고객센터 중에는 24시간 운영하는 곳도 있었다. ‘AI가 아닌 사람에게 항의할 수 있다’는 사실 자체가 비싼 서비스가 됐다고 기사는 분석했다. 기사에는 ‘인간은 자신이 다른 인간보다 우월하다는 감정을 즐기지, AI에게 명령하는 걸 즐기지는 않는다’는 문장도 있었다.
‘민원 응대 AI 박살내는 법’이라는 출처를 알 수 없는 글이 온라인에서 인기를 모으고, 그 글에 나온 요령을 실제로 실행하는 이들이 있다는 우려도 기사에 나와 있었다. 앞뒤가 안 맞는 주장을 반복하며 AI의 논리를 교란하거나, 모호한 질문을 던져서 혼란을 일으킬 수 있다고 하는 글이 인터넷에 퍼져 있지만 대부분 틀린 내용이라고 했다. 인터넷에는 민원 응대 AI 시스템에 있는 예외 조항을 찾아내 인간 담당자와 통화를 했다는 ‘성공담’도 있었다. 3시간 이상 감정적으로 호소하면 공공기관의 민원 응대 매뉴얼에 따라 인간 담당자가 전화를 받아야 한다는 루머를 믿는 사람이 많았다.
“아직은 아무도 모르나 보네.”
네카팡 본사에서 민원 응대 AI 개발팀 팀장이 수석연구원에게 기사 링크를 보내주며 말했다. ‘3시간 이상 감정적으로 호소하면 공공기관 민원 응대 매뉴얼에 따라 인간 담당자가 전화를 받아야 한다’는 루머는 그의 팀이 퍼뜨린 것이었다. 실제로는 민원인이 3시간 이상 감정적으로 호소하면 마치 사람이 전화를 넘겨받은 것처럼 AI의 목소리가 바뀌고 더 서툴고 더 인간적인 느낌이 나도록 응대 모드가 전환됐다.
“그 정신병자들에게 3시간 동안 전념할 일을 주는 게 사회적으로도 옳은 일이라고 봐요. 그 인간들 정신건강에도 좋을 걸요? 얼마나 뿌듯하겠어요.”
수석연구원이 웃으며 대답했다. 팀장과 수석연구원은 백화점과 고급호텔, 명품회사, 수입자동차 회사의 VIP 전용 고객센터에서 일하는 인간 직원들을 훈련시키는 프로그램을 업데이트하는 중이었다. 네카팡이 보유한 엄청난 분량의 악성 민원 녹음 기록을 바탕으로 민원인의 심리를 분석해 어떻게 하면 상대를 기분 좋게 만드는지 요령을 세밀하게 파악하고, 그걸 VIP 고객센터의 인간 직원에게 가르치는 프로그램이었다. 악성 민원은 네카팡에게 소중한 데이터 소스였다.
https://www.chosun.com/opinion/specialist_column/2025/04/15/YGUKS5BJ5FFFVHVFFK3BFANOMQ/
장맥주
KBS 라디오에서 독서프로그램을 진행하게 되었어요. 매주 목, 금요일 오후 11시부터 자정까지 방송하고, 유튜브에도 영상을 올립니다. 전체 프로그램의 이름은 <작은 서점>, 제가 맡은 목요일과 금요일 코너의 이름은 <장강명의 인생책>입니다. 명사와 애서가를 모셔서 2시간 동안 그 분의 인생책 이야기, 그리고 책에 얽힌 그 분 인생 이야기를 듣습니다.
진행자와 게스트 단 두 사람이 사이에 책 딱 한 권을 놓고 2시간 동안 이야기를 나누는 프로그램은 아마 한국 방송 사상 처음일 거예요. 방송국에서도 ‘책 한 권으로 2시간 동안 이야기할 거리가 나오느냐’고 우려가 컸습니다. 그런데 게스트를 모셔서 녹음해보니 나오더라고요. 심지어 시간이 모자라기까지.
사실 제가 방송을 잘하는 것 같지도 않고, TV와 라디오의 독서 관련 프로그램에는 아쉬움이 있어서 진행 제안이 와도 거절하고 있었습니다. 가장 큰 불만은 책 한 권을 이야기하기에는 시간이 너무 짧다는 점이었어요. 게스트 섭외가 쉽다는 이유로 신간 위주로 책을 고르는 것도 불만이었고요. 유명한 고전을 가져다 놓고 ‘이 방송만 보면 책 직접 안 읽어도 돼’라는 식으로 이야기하고 싶지도 않았습니다.
이번에는 제작진이 신간이나 유명 고전이 아닌 ‘인생책’으로 하자고 제안해주셨고, 저는 ‘한 책으로 꼭 2시간을 하고 싶다’고 요구해서 그게 받아들여졌습니다. 첫 방송은 4월 18일 오후 11시에 나갑니다. 아직은 좀 서툴 텐데, 너그럽게 들어주세요. <작은 서점> 인스타그램 계정 링크를 댓글에 달았어요. 팔로우와 입소문 부탁드립니다. 감사합니다.
<작은 서점> 인스타그램 계정입니다.
https://www.instagram.com/littlebookshop973?igsh=cWIzZDBwb2U5M3Yy&utm_source=qr
#장강명의인생책 #작은서점 #KBS제1라디오 #목금23시
장맥주
<그러려면 탄핵과 대선 사이 째깍째깍 돌아가는 정치 시계에서 눈을 떼 야 한다. 특히 이번 대선에 보수의 운명이 걸려 있다며 대결집을 요구하는 목소리를 가장 경계해야 한다고 믿는다. 보수의 운명은 대결집이 아니라 대성찰에 걸려 있다.>
https://n.news.naver.com/mnews/article/025/0003433841?sid=103
장맥주
여러 장소를 배경으로 아름다운 문장과 고개를 끄덕이게 되는 파편적인 통찰들이 이어진다. 남의 의식의 흐름을 읽는 것 같다는 점에서 페르난두 페소아의 『불안의 서』가 떠오르기도 한다. 『불안의 서』에 『월든』을 섞으면 이 책과 비슷해지지 않을까. 미국인 지식인이 세계 각지에서 벌어지는 전쟁과 폭력, 그리고 미국의 역사를 넘어 서구 문명의 역사에까지 죄책감을 느낄 때 ‘세상 고통 다 떠안은 척 굴지 마세요’ 하고 말해주고 싶은 기분도 든다.
장맥주
현대 사회에는 통째로 사라져도 세상이 조금도 달라지지 않을 직업, 종사자들조차 속으로는 쓸모없는 일이라고 여기는 ‘불쉿(bullshit) 직업’이 많다고 주장한다. 인사관리 컨설턴트, 커뮤니케이션 코디네이터, 홍보 조사원, 금융 전략가, ‘불필요한 위원회의 문제를 처리할 직원위원회에 참석하는 것을 일상 업무로 하는 사람들의 일자리’ 등. 불쉿 직업은 힘들고 보수가 낮고 처우가 형편없는 일이 아니다. 저자에 따르면 그것은 ‘쉿 직업(shit jobs)’인데, 환경미화원이나 건설 노동자가 대표적이다. 그런 쉿 직업은 불쉿 직업과 달리 사회적 가치와 의미가 있다. 불쉿 직업을 만드는 중요한 요소는 허위와 ‘목적 없음’이며, ‘스스로 불쉿 직업에 종사한다고 믿는 이들의 생각은 대체로 옳다.’
장맥주
월급사실주의 동인 작가들이 한겨레신문에 ‘일하는 사람의 초상’이라는 제목의 인터뷰를 연재하고 있습니다. 우리 주변에서 일하는 평범한 사람들을 만나 그들의 일 이야기를 듣고 글로 전하는 내용입니다. 16회에서는 최유안 작가님이 심리상담소 임상심리 전문가 최영미님의 이야기를 전합니다.
https://www.hani.co.kr/arti/society/labor/1192111.html
#일하는사람의초상 #월급사실주의 #최유안작가님 #한겨레
<일하는 사람의 초상>
1회 ‘골때녀들’ 진심과 만난 프리랜서 축구 코치 (장강명 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/culture/culture_general/1168835.html
2회 러시아 이모의 25년 인생이 담긴 ‘최루탄 라면’ (염기원 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/culture/culture_general/1171658.html
3회 좋고 나쁜 사건이란 없다…그저 해결해야 할 사건뿐: 119 안전센터 구급대원 (최유안 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/society/labor/1172900.html
4회 하루 평균 100명 진료…소아과의사의 ‘감정 노동’ (한은형 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/society/labor/1174284.html
5회 계약이 끝이 아닌 동네사랑방 구실 ‘중개소’: 공인중개사 (정진영 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/society/labor/1176377.html
6회 화려하게 빛날 일 없는 급여 담당: 특수학교 교직원 (장강명 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/society/labor/1177457.html
7회 안부를 묻는 몸짓, 무탈을 바라는 마음: 필라테스 강사 (이정연 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/society/labor/1178636.html
8회 보름씩 사라져서 하는 일… 독학자를 위해 징검돌 놓기: 국평원 독학학위검정실 직원 (지영 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/culture/book/1181426.html
9회 딸의 학원비를 위해, 낯선 핸들을 잡다: 발레파킹 기사 (주원규 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/society/labor/1182681.html
10회 막내가 70살, 모두의 공간을 깨끗이 하는 사람들: 아파트 환경미화원 (김의경 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/society/labor/1184905.html
11회 ‘편견의 라벨’ 떼며, 환자와 쌓아가는 신뢰 관계: HIV 치료기관 간호사 (서수진 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/society/women/1186005.html
12회 현대판 ‘데이터 무속’, 기업 길흉화복 점치다: 데이터 애널리스트 (최영 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/society/labor/1187150.html
13회 침대를 밀어주는 손, 그 손이 지켜온 생명들: 병원 이송반 (남궁인 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/society/labor/1188343.html
14회 미술관 속 영화관, 공적 경험을 선사합니다: 국립현대미술관 학예원 (이서수 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/society/labor/1189700.html
15회 노란 차를 모는 시인, 하루 두번 출근합니다: 학원 통원차량 지입 기사 (염기원 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/society/labor/1190904.html
장맥주
월급사실주의 동인 작가들이 한겨레신문에 ‘일하는 사람의 초상’이라는 제목의 인터뷰를 연재하고 있습니다. 우리 주변에서 일하는 평범한 사람들을 만나 그들의 일 이야기를 듣고 글로 전하는 내용입니다. 15회에서는 염기원 작가님이 학원 통원차량 지입 기사 이영박님의 이야기를 전합니다.
https://www.hani.co.kr/arti/society/labor/1190904.html
#일하는사람의초상 #월급사실주의 #염기원작가님 #한겨레
<일하는 사람의 초상>
1회 ‘골때녀들’ 진심과 만난 프리랜서 축구 코치 (장강명 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/culture/culture_general/1168835.html
2회 러시아 이모의 25년 인생이 담긴 ‘최루탄 라면’ (염기원 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/culture/culture_general/1171658.html
3회 좋고 나쁜 사건이란 없다…그저 해결해야 할 사건뿐, 119 안전센터 구급대원 (최유안 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/society/labor/1172900.html
4회 하루 평균 100명 진료…소아과의사의 ‘감정 노동’ (한은형 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/society/labor/1174284.html
5회 계약이 끝이 아닌 동네사랑방 구실 ‘중개소’, 공인중개사 (정진영 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/society/labor/1176377.html
6회 화려하게 빛날 일 없는 급여 담당 다혜씨의 ‘당연한 하루’ (장강명 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/society/labor/1177457.html
7회 안부를 묻는 몸짓, 무탈을 바라는 마음, 필라테스 강사 (이정연 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/society/labor/1178636.html
8회 보름씩 사라져서 하는 일… 국평원 독학학위검정실 김지원씨 (지영 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/culture/book/1181426.html
9회 딸의 학원비를 위해, 낯선 핸들을 잡다, 발레파킹 기사 (주원규 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/society/labor/1182681.html
10회 막내가 70살, 모두의 공간을 깨끗이 하는 사람들, 아파트 환경미화원 (김의경 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/society/labor/1184905.html
11회 ‘편견의 라벨’ 떼며, 환자와 쌓아가는 신뢰 관계, HIV 치료기관 간호사 (서수진 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/society/women/1186005.html
12회 현대판 ‘데이터 무속’, 기업 길흉화복 점치다, 데이터 애널리스트 (최영 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/society/labor/1187150.html
13회 침대를 밀어주는 손, 그 손이 지켜온 생명들, 병원 이송반 (남궁인 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/society/labor/1188343.html
14회 미술관 속 영화관, 공적 경험을 선사합니다, 국립현대미술관 학예원 (이서수 작가)
https://www.hani.co.kr/arti/society/labor/1189700.html
장맥주
즐겁고 재미있게 읽었다. 좋아하는 작가들이 참여해서가 아 니라, 작품들이 정말 즐겁고 재미있었다(물론 등장인물들에게는 그렇지 않았겠지만). 작가들이 정한 약속은 ‘앙리 마티스의 그림에서 영감을 받아 스릴러를 쓴다’는 것이었는데, 모든 작품에 반전이 있다. 반전 없는 스릴러도 가능할까, 그런 스릴러가 있다면 어떤 모습일까, 문득 그런 생각도 해봤다.
장맥주
꼭 10년 전에 읽은 책인데, 당시에는 기존 조직의 허리나 실무 역할을 하는 사람에게 ‘젊은 기획자’라는 타이틀을 붙여주는 게 맞나 하는 생각을 조금 했었다. 지금 생각에는 맞는 것 같다. 어느 조직의 허리나 실무 역할을 하려면 기획 능력이 있어야 한다. 기획 능력이 없는 사람은 그 정도 위치에도 올라가지 못하는 시대가 됐다.
장맥주