[장맥주북클럽] 2. 『괴로운 밤, 우린 춤을 추네』 함께 읽어요

저도 한 때 건강보험공단 고객센터에서 한 두달인가.. 세 달인가.. 알바를 한 일이 있었죠. 공부하면서 우리나라 건강보험 체계에 대해 좀 알았다는 뿌듯함은 잠깐.. 그 안에 들어있는 정보가 정말 어마어마 하더라고요. 아시겠지만 건강보험료 낸 증빙으로 대출도 결정되는 거 아시죠. 월 수입에 비춰서 건강보험료가 책정되니까요. 그러다보니 좀 낸다는 분들은 내 땅 값, 집 값이 저렇게 곤두박질 쳤는데 왜 보험료는 매년 오르냐(내가 올리냐고..), 게다가 보험료 산정 기간은 매년 같은데도 지금은 팔고 없는데 왜 보험료가 이렇게 올랐냐(단기 투자자는 시기를 잘 잡더라고요)는 둥.. 그게 고객센터 직원이 무슨 권한이라도 있는 것인냥... 근데 그런 통화를 또 한정 된 시간 안에 끝내야하거든요.. 진상 고객님이 질질 끌고(이해를 못하는지.. 외로운지) 전화를 안 끊는데 딱 끊어버릴 수도 없잖아요. 콜센터는 직원들의 콜 상담 수가 부족하면 게을러서 그런 것처럼 아주 쫍니다. 아, 외주니까.. 솔직히 그정도 보험료 산정이나 혜택 등을 알면 차라리 그 내용으로 개인 블로그를 운영해서 정보성으로 훨씬 더 많은 돈을 벌 수 있지 않을까..라는 생각도 했더랬죠..ㅋㅋㅋ 사람의 적은 사람이고 또 사람이 사람을 위로하는 혼돈의 공간이 바로 콜센터가 아닌가 해요.

아니 우리가 어떻게 아냐고요 그걸,,, 상식없는 사람들 너무 많아요ㅠ 알바로 끝내신 게 신의 한 수입니다. 와 콜 상담 수 대체 이게 무슨 의미랍니까. 저는 입사 한 1년 뒤에 ^쓸데없는 문의 없애기^ 프로젝트를 혼자 진행했어요...콜수를 없애는데 주력하고 있거든요. 저도 고객들이 물어보는 거 제 블로그에 qna로 쓰고 싶더라고요. 왠지 조회수 높아질 것 같고요. 근데 제 얼굴을 너무 까고 있는 블로그라 회사 사람들이 올 수도 있겠다고 생각해서 아예 세컨블로그를 만들까도 생각했더랩니다.

만드세요, 만드세요~~~ 저도 아직 미련을 가지고 있다능..ㅋㅋㅋ 한편으로는 부동산 계약이나 내 보험료 산정 기준 혹은 연봉 계약에 대한 내용 등이 오히려 학교 교육에서 세세하게 알려줘야 하는 게 아닌가 싶기도 해요. 세상을 살아가는 필수 항목이잖아요..

아이쿠 맞죠 ㅠㅠㅠ 나라에서 계속 알려줘야 된다고 봅니다ㅠㅠ!! 전 본가에 살고 있어서 여전히 부동산 부분은 멍충멍충입니더

@임쿨쿨 님, 정말 고생 많으세요... 부디 건강 잃지 마시기를... 그런데 도대체 제약회사에 전화해서 ‘약이 맛없다’고 따지는 사람은 어떤 사람일까요. 신경정신과 약을 복용하는 사람일까요. 그런데 욕설을 하는 사람보다 조곤조곤 따지는 사람이 더 스트레스라고 하니 무척 반성하게 되네요. 제가 뭘 따져야 할 때 조곤조곤 잘 따지는 편이거든요.

비타민이나 미네랄도 같이 팔고 씹어먹을 수 있는 정제가 있고 아닌 게 있는데 씹어먹는 정제가 맛이 없다는 컴플레인입니다. 영유아 제품도 있어서 못 먹게 하면 어떡하냐 이러는데 잘 먹는 애들 많거든요ㅠ.ㅠ 조곤조곤은 오히려 교양있는 거죠. 문제는 권한이 없는 담당자에게 개봉분을 환불해 달라, 주소지 오기재이지만 나는 배송비를 못 내겠다, 박스가 찌그려져서 코로나 감염 위험이 무섭다, 사은품이 마음에 안든다고 권한없는 담당자한테 따지는 건 그저 괴롭히는 것밖에 안 되는데 그걸 이해를 못 하시더라고요. 어떡해요 제 돈 아니니까 걍 해줘야죠 후 어제도 주소지 오기재로 회수됐는데 자기가 이걸 왜 내냐 상담사 말투 마음에 안든다(?), 배송이 오늘 올 줄 알았는데 왜 내일 오냐 계약 위반 아니냐(?) 두 명 처리(?)하고 왔습니다. 그래서 자꾸 소설 읽나봅니다. 현실로부터 도피 여행,,,★ 장작가님의 소설이 건강에 큰도움이 됩니다 희희

상담사 말투 마음에 안 든다... 아, 다시 인간혐오증 도집니다. ㅠ.ㅠ

번외편으로 "제가 생각한 거랑 다른데요?" 가 있습니다.

@임쿨쿨님 덕분에 진상고객을 실제 만난 듯한 감정몰입과 혹시 진상짓을 한적이 있나 자기반성타임을 갖게 되네요!!^^ 그런데 전에 한번 뵀을때는 정말 반짝반짝 비타민 같으셨는데 이런 일들을 겪고도 잘 이겨내신게 대단하세요~ 멘탈관리법이 따로 있으신지???^^

헛 그렇게 봐주셔서 감사합니다. 사실 운이 좋은 업무 환경과 너무 좋은 팀원들이 가장 큰 이유이기도 하고요. 스스로는 스트레스 피하기 전문가라고 말씀드리고 싶어요. 저도 제가 엄청 예민한 편이라는 걸 알아서 인생 최대 목표를 잘 자고, 잘 먹고, 잘 싸는 데(최상의 컨디션)에 두고 있어요. 그걸 기준으로 사니까 안 좋은 감정에 몰입될 시간을 없애 버려요. 그믐도 열심이지만, 낭독모임도 토요일에 따로 하고요, 출퇴근 시간에 읽는 책도 있고요. 나무 심는 봉사활동도 하고 있어요! 교회에서 어린이 부서 선생님을 하고 있어서 기분이 나빠도 어린이들 앞에서 웃으면서 찬양을 하다보니 뇌가 헷갈리나봐요..어린이들이 제 엔돌핀이라 생각만 해도 기분이 좋아져요! 평일에 화를 많이 내면 결국 '감사를 선택하기'하고 찬양하는 제 모습에 괴리가 생기니까 평일도, 회사에서도 다 예배라고 생각하고 감사할 일을 찾는 게 습관이 된 것 같아요. 그게 또 감사한 일이죠. 8ㅅ8 논리로 생각하자면 일 한지도 좀 돼서, 제가 틀린 건 아니니까 고객이 우기면 좀 웃긴 것 같아요....(죄송한 척 연기는 합니다 ㅋㅋ) 글을 못 읽는 사람들이 생각보다 많구나, 내 돈 아니니까 대충 여기까지는 해주자, 이게 내 일이다. 하면서 정신승리도 하고요. 고객은 제 기분이 상한 것도 모를 텐데 타인의 무지로 제 얼굴이 못생겨지는 것을 용서할 수 없습니다. 그래서 웃어요.. 광인같지만 일부러 입꼬리를 올리면서 귀여운 내가 참겠음ㅋ 하고 넘깁니다! 업무 성장 측면으로 본다면 진상과 통화하고나선 '억울하다'가 아니라 '방어를 잘 했어야 했는데, 다음엔 이렇게 해야지. 두 번은 안 잡힌다 ㅋㅋ' 하면서 저희만의 전략을 짜기도 해요. 실제로 고객은 저희 회사를 믿고 샀을 텐데 '삐졌으니 달래줘야겠다'라고 생각하고요. 또 하나,, 쫌 꿀팁인데요,,, 웃으면서 쌍욕을 하면 그저 유머가 되는 것 같아요! 아무튼 세상은 웃기고 귀여운 것들이 구한다. 그리 믿고 있습니다! 예쁘게 봐주셔서 감사해요~~거북별님!!

엇, 저도 작가님 말씀에 살포시 묻어가 봅니다. 요목조목 잘근잘근 조곤조곤 말하죠. 하지만 꼭 존댓말로, 감정을 담지 않고.

저는 그러면서 '나는 욕도 안 하고 화도 안 내니까 절대 진상이 아닐 거야'라고 생각했는데, @임쿨쿨 님 글 보고 그게 아니구나 깨닫게 되었습니다. 임쿨쿨 님, 감사합니다.

저도 그래요, 작가님. 제 모습을 다시금 반성하게 됩니다(숙연). 뜬금없지만 제 연인이 그동안 고생이 많았겠다는 생각도 들어요. "오빠, 저는요. 이렇게 생각해요. 이건 말이죠. 어쩌구 저쩌구 이러쿵저러쿵..." 이런 제 모습을 보고 화수분 같다는 말(신기하다는 듯 물끄러미 바라보며)을 가끔 하거든요. @임쿨쿨 님에게 감사 인사를 전하고, 가장 가까이에서 말로 (계속) 고난당했을 제 연인에게도 심심한 사과의 인사를 전하고 싶네요(그믐에 없다는 게 함정). 그리고 작가님에게는 동질감을 느껴봅니다(헷).

저도 사실 그런편인데.... 제 사촌동생도 임쿨쿨님이랑 같은 말을 하더라고요. 차라리 그런 진상이 낫지 하나하나 따지고 드는 사람들이 더 피곤하다고... 그래서 "진짜?? 나 그런편인데..." 하며 말을 얼버무렸던 기억이..... 그런데 홈페이지의 상세설명과 Q&A 동봉된 설명지같은 것들을 다 읽어봐도 설명이 제대로 안되어 있는 경우가 간혹 있긴 있어서 그럴 땐 세세히 따질 수 밖에 없더라는 변명을 해봅니다. 저는 요즘에는 콜센터보다는 채팅을 선호하는데요. 콜센터는 말을 하다보면 상대방의 상황이나 성격들에 대해 잘 모르면 말투 하나에도 기분이 상할 수가 있어 감정이 들어갈 수 있단 말이죠. 그런데 그냥 시간이 좀 걸리더라도 채팅은 감정을 좀 배제하고 글로 한 번에 궁금한 것들을 남길 수 있어서 전 더 편하더라고요. 말로 설명하기 힘든 부분은 사진도 올릴 수 있고요. 그리고 상담이 끝나면 상담사분들께서 친절히 응대해주시면 친절히 응대해주셔서 너무 고맙다고 항상 인사를 남기는데 그런 인사를 너무 고마워하시더라고요. 기분이 좋기도 하고 얼마나 험한 일을 당하면 이런 인사를 이렇게도 고마워할까 싶어 마음이 짠하기도 하고 그렇더라고요. 모두가 서로서로에게 친절하면 좋겠다는 생각을 늘 합니다.

아, 맞아요. 상담 마무리로 '친절하게 설명해주셔서 감사'라고 하면 상담사에게 인센 들어가요. 저도 홈쇼핑이나 통신사 상담 마무리 할 때 꼭 '친절하게 설명해주셔서 감사'하다고 하면 정말 좋아하더라고요 ^&^

아~ 그런 시스템이 있었군요~ 그럼 앞으로 더 많이 남겨야 겠네요. ㅎㅎ

권한이 있다면 상담사가 1초의 머뭇거림없이 바로 해줄 겁니다. 실무자 본인도 권한이 없는 걸 고객이 조목조목 따지면 그때부터 그 사람 말이 옳아도 그냥 피곤해지는 겁니다 ㅎㅎㅎ 회사 문제죠. 또 설명서를 만들 때부터 고객 입장에서 생각하고 설명서를 만들어야 하는데 CX팀과 VOC는 참고하지 않고(심지어 영업 잘못한 건 빼고 보고하라고 합니다.) 비용이나 이미 생각한 기준에 맞춰서 제품을 설계하고 이벤트를 만드는 게 제일 큰 함정인 것 같아요. 홈페이지 배너 내용도 저희가 계속 이야기를 해야 수정이 됩니다. 이것도 회사 문제네요. 저희는 유선응대나 톡문의 답변 업무를 하면서 그 감사 인사에 중요성을 뼈저리게 느꼈습니다. 음식점, 카페 갈 때 감사하다는 말을 훨씬 자주 남기고, 콜응대는 처음부터 목소리를 엄청 부드럽게 하고요, 정보만 캐치하고 아니면 바로 끊습니다. 사람 살리는 길이라는 생각 때문에 그렇네요...ㅜㅜ