[장맥주북클럽] 2. 『괴로운 밤, 우린 춤을 추네』 함께 읽어요

헛 그렇게 봐주셔서 감사합니다. 사실 운이 좋은 업무 환경과 너무 좋은 팀원들이 가장 큰 이유이기도 하고요. 스스로는 스트레스 피하기 전문가라고 말씀드리고 싶어요. 저도 제가 엄청 예민한 편이라는 걸 알아서 인생 최대 목표를 잘 자고, 잘 먹고, 잘 싸는 데(최상의 컨디션)에 두고 있어요. 그걸 기준으로 사니까 안 좋은 감정에 몰입될 시간을 없애 버려요. 그믐도 열심이지만, 낭독모임도 토요일에 따로 하고요, 출퇴근 시간에 읽는 책도 있고요. 나무 심는 봉사활동도 하고 있어요! 교회에서 어린이 부서 선생님을 하고 있어서 기분이 나빠도 어린이들 앞에서 웃으면서 찬양을 하다보니 뇌가 헷갈리나봐요..어린이들이 제 엔돌핀이라 생각만 해도 기분이 좋아져요! 평일에 화를 많이 내면 결국 '감사를 선택하기'하고 찬양하는 제 모습에 괴리가 생기니까 평일도, 회사에서도 다 예배라고 생각하고 감사할 일을 찾는 게 습관이 된 것 같아요. 그게 또 감사한 일이죠. 8ㅅ8 논리로 생각하자면 일 한지도 좀 돼서, 제가 틀린 건 아니니까 고객이 우기면 좀 웃긴 것 같아요....(죄송한 척 연기는 합니다 ㅋㅋ) 글을 못 읽는 사람들이 생각보다 많구나, 내 돈 아니니까 대충 여기까지는 해주자, 이게 내 일이다. 하면서 정신승리도 하고요. 고객은 제 기분이 상한 것도 모를 텐데 타인의 무지로 제 얼굴이 못생겨지는 것을 용서할 수 없습니다. 그래서 웃어요.. 광인같지만 일부러 입꼬리를 올리면서 귀여운 내가 참겠음ㅋ 하고 넘깁니다! 업무 성장 측면으로 본다면 진상과 통화하고나선 '억울하다'가 아니라 '방어를 잘 했어야 했는데, 다음엔 이렇게 해야지. 두 번은 안 잡힌다 ㅋㅋ' 하면서 저희만의 전략을 짜기도 해요. 실제로 고객은 저희 회사를 믿고 샀을 텐데 '삐졌으니 달래줘야겠다'라고 생각하고요. 또 하나,, 쫌 꿀팁인데요,,, 웃으면서 쌍욕을 하면 그저 유머가 되는 것 같아요! 아무튼 세상은 웃기고 귀여운 것들이 구한다. 그리 믿고 있습니다! 예쁘게 봐주셔서 감사해요~~거북별님!!

엇, 저도 작가님 말씀에 살포시 묻어가 봅니다. 요목조목 잘근잘근 조곤조곤 말하죠. 하지만 꼭 존댓말로, 감정을 담지 않고.

저는 그러면서 '나는 욕도 안 하고 화도 안 내니까 절대 진상이 아닐 거야'라고 생각했는데, @임쿨쿨 님 글 보고 그게 아니구나 깨닫게 되었습니다. 임쿨쿨 님, 감사합니다.

저도 그래요, 작가님. 제 모습을 다시금 반성하게 됩니다(숙연). 뜬금없지만 제 연인이 그동안 고생이 많았겠다는 생각도 들어요. "오빠, 저는요. 이렇게 생각해요. 이건 말이죠. 어쩌구 저쩌구 이러쿵저러쿵..." 이런 제 모습을 보고 화수분 같다는 말(신기하다는 듯 물끄러미 바라보며)을 가끔 하거든요. @임쿨쿨 님에게 감사 인사를 전하고, 가장 가까이에서 말로 (계속) 고난당했을 제 연인에게도 심심한 사과의 인사를 전하고 싶네요(그믐에 없다는 게 함정). 그리고 작가님에게는 동질감을 느껴봅니다(헷).

저도 사실 그런편인데.... 제 사촌동생도 임쿨쿨님이랑 같은 말을 하더라고요. 차라리 그런 진상이 낫지 하나하나 따지고 드는 사람들이 더 피곤하다고... 그래서 "진짜?? 나 그런편인데..." 하며 말을 얼버무렸던 기억이..... 그런데 홈페이지의 상세설명과 Q&A 동봉된 설명지같은 것들을 다 읽어봐도 설명이 제대로 안되어 있는 경우가 간혹 있긴 있어서 그럴 땐 세세히 따질 수 밖에 없더라는 변명을 해봅니다. 저는 요즘에는 콜센터보다는 채팅을 선호하는데요. 콜센터는 말을 하다보면 상대방의 상황이나 성격들에 대해 잘 모르면 말투 하나에도 기분이 상할 수가 있어 감정이 들어갈 수 있단 말이죠. 그런데 그냥 시간이 좀 걸리더라도 채팅은 감정을 좀 배제하고 글로 한 번에 궁금한 것들을 남길 수 있어서 전 더 편하더라고요. 말로 설명하기 힘든 부분은 사진도 올릴 수 있고요. 그리고 상담이 끝나면 상담사분들께서 친절히 응대해주시면 친절히 응대해주셔서 너무 고맙다고 항상 인사를 남기는데 그런 인사를 너무 고마워하시더라고요. 기분이 좋기도 하고 얼마나 험한 일을 당하면 이런 인사를 이렇게도 고마워할까 싶어 마음이 짠하기도 하고 그렇더라고요. 모두가 서로서로에게 친절하면 좋겠다는 생각을 늘 합니다.

아, 맞아요. 상담 마무리로 '친절하게 설명해주셔서 감사'라고 하면 상담사에게 인센 들어가요. 저도 홈쇼핑이나 통신사 상담 마무리 할 때 꼭 '친절하게 설명해주셔서 감사'하다고 하면 정말 좋아하더라고요 ^&^

아~ 그런 시스템이 있었군요~ 그럼 앞으로 더 많이 남겨야 겠네요. ㅎㅎ

권한이 있다면 상담사가 1초의 머뭇거림없이 바로 해줄 겁니다. 실무자 본인도 권한이 없는 걸 고객이 조목조목 따지면 그때부터 그 사람 말이 옳아도 그냥 피곤해지는 겁니다 ㅎㅎㅎ 회사 문제죠. 또 설명서를 만들 때부터 고객 입장에서 생각하고 설명서를 만들어야 하는데 CX팀과 VOC는 참고하지 않고(심지어 영업 잘못한 건 빼고 보고하라고 합니다.) 비용이나 이미 생각한 기준에 맞춰서 제품을 설계하고 이벤트를 만드는 게 제일 큰 함정인 것 같아요. 홈페이지 배너 내용도 저희가 계속 이야기를 해야 수정이 됩니다. 이것도 회사 문제네요. 저희는 유선응대나 톡문의 답변 업무를 하면서 그 감사 인사에 중요성을 뼈저리게 느꼈습니다. 음식점, 카페 갈 때 감사하다는 말을 훨씬 자주 남기고, 콜응대는 처음부터 목소리를 엄청 부드럽게 하고요, 정보만 캐치하고 아니면 바로 끊습니다. 사람 살리는 길이라는 생각 때문에 그렇네요...ㅜㅜ

한국 사회의 특성 상 거의 모든 직장인, 자영업자가 갑-을 관계 또는 상-하 관계에 얽혀있어 크고 작게 감정노동을 한다고 생각됩니다. 거기에 이유는 잘 모르지만(아마도 경제적인 요인이나 시대에 잘 적응하지 못하는 연령층 등), 우리 사회 구성원들 대부분이 마음 속에 분노를 품고 있고 이걸을 배출항 대상을 찾고 있는 것 같습니다. 아마도 직접 얼굴을 마주하지 않는 콜센터 상담원들이 좋은 타겟이 되는 것 같습니다.

22. 질문을 곰곰히 생각해봤는데 콜센터 직원을 능가하는 감정노동이 무엇이 있을까? 잘 떠오르지 않네요 어쨌든 불특정 다수를 상대해야 하는 서비스직이 특히 계약직 더구나 하청업체쪽 분들이 더 보호받기 힘들지 않을까 싶습니다 옛날에는 비양심적인 가게나 기업 사장들이 주로 문제였어요 어느 순간 이들에게 대항한다는 명목으로 소비자들의 권익 향상에 신경썼는데 이 부분이 어쩌다 블랙컨슈머와 기업의 비난을 대신 받는 콜센터 감정노동자를 양산하게 됐는지 모르겠습니다 불특정 다수의 고객을 상대해야 하는 직업이라면 아무래도 이런 힘든 상황에 처할 일이 많을거 같아요 기업이 책임져야 할 문제들을 최저시급정도만 주고 감정노동자들에게 대신 액받이를 시키는거 같아요 우선은 기업의 필요에 따라 쓰고 버리는 불평등한 노동구조도 문제이고 분명 본인도 그런 일을 당했을텐데 그 화를 더 약자로 보이는 감정노동자들에게 배설하는 내로남불형 사람들 때문에 더 악화되고 있어요 그런 진상고객들은 본인은 소비자의 권리를 당연히 요구한거라 할테고 기업은 일자리를 창춣한 기여가 있다고 할테니 그 사이 발생하는 피해자들의 억울함은 어떻게 개선할 여지가 있는지 답답하네요 하지만 이 진흙탕같아보이는 상황 속에서도 찬찬히 바라보다 보면 흙이 가라앉고 방법이 보일 날이 오겠죠!

저는 아이돌이 감정노동 극한직업이라는 생각을 자주 해요. 나이 어린 분들이 많은데 그 감정노동을 어떻게 견딜까 싶기도 하고요. 소비자들의 권리라 주장하면서 실제로는 '배설'을 하는 악성 팬도 분명히 있고요.

그렇잖아도 작가님의 <미세좌절의 시대>에서 팬덤문화도 언급됐는데 자극성 연예 기사에 무의식적으로 클릭하는 저도 왠지 동참한거 같네요~ㅜㅜ 어린 나이의 아이돌이 너무 자본주의에 휘둘리는거 같아 사회적 보호 장치가 있어야 하는건 아닌지 하는 생각도 들어요 일본에 보니 초등학생 정도의 여자 아이돌을 양성해서 아저씨 팬들을 만나서 웃게 하던데~ 아무리 자본주의사회이지만 인간의 감정조차 돈으로 사고파는 구조가 문제네요

@거북별85 님의 글을 읽으면서 시원하게 콕콕 찝어주시는 말씀에 연신 고개를 끄덕이게 됩니다. 제가 작년에 읽었던 책 중에 <내일의 피크닉>이라는 책이 있는데, 이 책에 등장하는 아이 중 한 명도 딱 이런 상황이었어요. 공업계 특성화고등학교를 다니면서 현장 실습이라는 명목으로 중저가 항공사의 콜센터로 들어간 아이였죠. 그 현장이 너무 열악해요. 근데 실습 부장이라는 사람이 한다는 소리가 더 열악한 환경에서 근무하는 선배들에 비하면 너(그 아이)는 좋은 조건이라고, 사무직이라 높게 쳐주는 콜센터에 가는 건 호사라고 말합니다(아이고야). 근데 심지어 그 콜센터도 하청의 하청의 하청... 더 무서운 건, 그 어린 실습생들을 경쟁까지 붙여서 서로가 싸우게 만들어요. 정말 악독한 사람이죠. 윗사람들은 차례차례 자신의 책임을 아래로 더 아래로 떠넘기기 바쁘고, 결국 그 화는 고스란히 상담원들의 몫이죠. 너무 안타깝고 속상합니다.

화장실 가는 시간꺄지 체크한다는 게.. 실화 맞거든요.. 딴짓을 해봤자 고작 화장실에선데.. 뭘 얼마나 한다고...

@연해님 덕분에 좋은책들을 계속 알게 되네요 ~좋은 책들은 좋은 책들을 데려온다고 해야 할까요?^^ <내일의 피크닉> <콜센터>도 앞으로 읽을 책목록에 넣어두어야 겠어요. SF물처럼 현실이 아니라 가상세계에서 일어난 일이면 좋을텐데요 ㅜㅜ

감정노동이 심한 직업.. 은 아무래도 서비스직이 아닐까.. 백화점 판매원이나 AS센터 직원이요. 백화점이라는 공간적 특성이 사람을 이상하게 만드는 거 같아요. 왜 백화점 주차장에서 진상 떠는 사람들 기사도 종종 나오잖아요. 내 차(외제 차) 내 맘대로 세우고 싶은 데 왜 막어! 자리 내놔.. 같은 무식하기 짝이 없는 졸부 근성을 상대적 약자라고 생각하는 사람한테 드러내잖아요. 주차 질서도 모르면서 무릎을 꿇으네 마네.. 어디서 자존감 부족한 사람들이 그런데서 꼴통짓을 하죠. 안하무인으로요. AS 관련해서도 요즘 음식물 처리기 때문에 좀 자주 부르다가 결국 철거했는데 기사님 계실 때 전화오는 거 보면 '왜 안 되냐..'고 전화로 물어보고 '일단 봐야 안다'고 하면 침묵.. 출장비가 나오니까요.. 근데 사실 뻔한거잖아요. 음식물을 처리 못하는 걸 넣었으니 제대로 처리 못하는 거겠죠. 어쨋든 뚫어야할 텐데.. 못 기다리다가 오바이트 하면 그제서야 집이 난장판 된 후에 부른다고..ㅎㅎㅎ 그게 기사님 탓도 아닌데 음식물처리기 회사랑 싸잡아서 욕 들어먹는다고 하시더라고요. 뭔가 안 되는 거에 대해 객관적인 팩트로 받아들이지 않고 누군가 '잘못한 사람'을 잡아내야 자신의 잘못은 사라진다고 생각하는 사람들.. 이런 사람들 때문에 감정쓰레기통이 되는 거죠.

제가 개인적으로 이 소설집에서 가장 좋아하는 작품입니다. 콜센터에 취업하는 여성들의 상황이 너무 잘 묘사가 되어 있고 그 안에서의 모습들도 너무 마음이 아팠는데 그래도 내가 윤하의 마음을 느끼고 그 미안한 마음을 사과할 수 있는 시간이 주어져서 정말 너무 좋았습니다. 그리고 윤하 본인이 힘들 시기를 겪을 때 같이 힘이 되어 주지 못했지만 그런 상황들을 이해하고 나중에서야 사과를 하는 언니의 마음을 잘 받아들여주는 윤하의 모습이 참 감명 깊었고요. 내가 그렇게 고생고생하면서 자전거를 타고 와서 결국에는 윤하에게 고맙고 미안하다는 말을 할 때 저도 눈물이 핑 돌았어요. 너무 미안하고 너무너무너무 고마운 마음 알 것 같아서요. 제 사촌동생이 오랜 시간동안 콜센터에서 일을 하고 있어서 콜센터 관련 이야기들을 접할 때마다 참 더 마음이 아픕니다. 진상 고객때문에 힘든 이야기들을 들으면 세상에 미친 싸이코들이 왜 이리 많은가 싶고요. 세상 사람들이 제발 좀 친절해지면 좋겠어요. 자신에게도 타인에게도요. 이렇게 작가님의 작품들을 읽다보니 @고래고래 님의 의견에 동의하지 않을 수 없네요. 정진영 작가님의 사회파 이야기 보다 따뜻한 이야기를 더 좋아하신다는 ㅎㅎ 저도 그렇습니다!! 팍팍한 현실에서 예상치 못한 따뜻한 결말이 주는 감동이란!!! 이렇게 제 감정을 요동치게 만든 남자작가님은 처음이라 ㅎㅎ 정말 나의 취향을 저격하는 새로운 작가님을 알게 되는 기쁨은 얼마나 크고 설레는지... ㅎㅎ 정말 너무 기쁩니다. 정진영 작가님 알게 해주신 장강명 작가님께 정말 감사드려요. ㅎㅎ 《나보다 어렸던 엄마에게》읽으려고 다운 받아놨는데... 앞서 인터뷰만 읽고도 너무 가슴이 울렁울렁 거려서 너무 울까봐 아직 손을 못 대고 있습니다. 주말에 마라톤 달리고 와서 본격적으로 읽으려고요. 앞으로 정진영 작가님 작품 많이 많이 기대하며 읽겠습니다~