[장맥주북클럽] 2. 『괴로운 밤, 우린 춤을 추네』 함께 읽어요

파머스브루어리에서 유달산 스타우트와 갓바위 엠버에일 한번 드셔보세요~~~.

자야되는데 침 넘어갑니다 ㅜㅜ

청소년기를 끝으로 목포를 떠난 탓에 전 아직도 목포에서 술집에 드나드는 것이 익숙지 않습니다. 뭔가 '불량한 짓'을 하는 것 같은 느낌을 주거든요;; ㅋㅋㅋ 하지만 작가님께 힘입어 조만간 그 금기를 찢어발겨보겠습니다!! 🦾🍺

매번 느끼는 것이지만 정진영 작가님 소설에서 음식 묘사는 정말 일품인 것 같습니다. 마침 지하철에서 이 대목을 읽고 곧바로 냉면집으로 향했습니다. 비록 약속 장소 근처에서 급히 해결하느라 평양냉면집을 찾지는 못했지만요... ㅠㅠ

갑자기 이런 얘기해도 되는지 모르겠지만, 정진영 작가님도 대단하시지만, 장강명 작가님 정말 대단하신 것 같아요. 요즘 엄청 바쁘실 것 같은데..독서모임을 이렇게 성의있고 진심으로 이끌어주시다니...문득 정말 대단하시다 싶어서.. 갑자기 응원해드리고 싶었어요 +_+

작가님, 감사합니다. ^^ 그런데 사실 모임지기한테는 ‘예약 글 전송 기능’이 있어서 질문 같은 건 미리 등록해놓을 수 있어요. 그 외에도 모임지기만 갖는 기능들이 몇 개 있습니다. 저야말로 제가 감명 깊게 읽은 책으로 작가님과 또 다른 독자님들과 흥미진진한 이야기 나눌 수 있어서 너무 뿌듯하고 기뻐요!

회사의 안일한 대처입니다. 전화로 물건 파는 시대는 갔는데 아직도 전화 돌려서 한 명이라도 매출을 내고 싶어하는 것 같아요. 결론은 구식입니다. 이제 소비자들은 가치소비를 하니까요. 저는 이제 '콜센터'나 '진상 고객'의 이야기를 들을 때 농담이든 꽁트든 소설이든 웃으면서 볼 수 없습니다. 제 일이기 때문이에요. 제약회사 고객경험팀에서 일하고 있는데 정말 별에 별 문의, 항의가 다 들어옵니다. 우체국이나 114가 아니라서 그나마 정제된 고객들한테 전화가 온다는 게 다행이라면 다행이지만, 전화뿐만 아니라 톡문의, 게시판까지 틈을 타서 인입되는 고객들의 별의별 유형으로 인간의 바닥을 보게 됩니다. 쇼핑 라이브 때 수시로 설명해도 2시간 내내 보고 있는 사람이 어딨냐, 못봤을까봐 이벤트란에 고지하면 누가 거기까지 보고 사느냐고. 사기치냐고 실무진에게 우깁니다 ㅋㅋ 크게 고지하고 싶어도 대체 얼마나 크게 고지해야 하는지 감도 안 옵니다. 제품명에 결제완료시 취소 불가라고 써야 되나요 ㅋㅋ 모든 제품 상단에 고지되어 있어도 나는 못 봤다, 다른 덴 안 그렇다 하고 계속 우깁니다. 근데 이건 양반이고요, 반품비가 비싸다 윗사람 바꿔라(내가 윗사람이다ㅠ), 맛 없다(이거 하리보 아니다ㅠ), 먹고 설사한다, 두드러기 났다, 박스 모서리가 구겨져있다, 영양제를 먹었는데 수치가 그대로다? 그러니까 쿠팡은 고객과 실랑이를 포기하고 원하는대로 교환환불 해주고 있나봅니다. 그럼 나머지 뒷처리는 또 누가합니까 파스너사가 합니다. 제품 받기도 전에 배송지연으로 환불접수 누르면 자동환불 나가고요, 제품을 받아도 고객은 환불 받습니다. 저희는 제품도 주고 환불도 해줬으니 돈 받으려고 고객한테 직접 전화해서 컨텍해야 하고요. 어떻게 처리해야 할까요? 소리지르거나 욕설하는 사람은 오히려 쉽습니다. 끊으면 돼요. 법이 그러니까요. 그런데 기분 나쁜데요? 저는 이해가 안 되는데요? 제가 이상해요? 제가 잘못했다는건가요? 바보가 된 기분이네요. 하는 고객과 억지로 전화 끊기나 대화 종결은 쉽지가 않습니다. 윗사람들도 조용히 넘어가길 원합니다. 로스처리 해도 되니까 대충 쥐어주고 끝내. 이러면 또 원칙이 사라지죠. 실무자가 제일 짜증나는 건 고객의 진상 정도에 따라 달라지는 윗사람들의 기준입니다. 기준에서 벗어난 저 사람은 우리 고객 아니니까 불가하다고 하고 전화 끊거나 대화 종결해 하면 되는데 별점 테러나 공론화를 겁냅니다. 임원이나 사장이 움직이지 않는 한 같은 일은 반복되겠죠. 저도 AI 챗봇보다는 콜센터 직원분께 설명을 듣고 싶습니다. 편하니까요. 이해도 잘 되고요. 그치만 상식 밖의 일까지 처리해줄 의무는 없습니다. 경험들을 모아 '당신은 진상입니다'라는 책을 내고 싶었는데요, 진짜 진상들은 저런 책 안 읽지 싶더라고요. 개선 여지도 없습니다. 콜센터 직원들이나 고객경험팀(CS/CX) 직원들이 읽으면 서글프기만 할 것 같아서 포기했더랩니다. 그래도 콜센터에 비하면 양반입니다. 비교도 안 됩니다. 콜센터 시스템 자체가 개선돼야합니다. 진짜 시급한 문제예요..

여휴, 정말 셍때를 부리는 사람들이 많네요. 제가 다 숨이 턱턱 막히는 것 같아요. 윗사람들의 안일한 대처도 마찬가지고요. 이렇게 원칙을 무시하고 중구난방으로 해주다 보면, 진상 고객들도 그걸 알 것 같아요. 이렇게 하니까 된다는걸요. "소설이라는 수단으로 잠재적 콜센터 고객인 독자에게 이런 현실을 환기하고 싶었습니다."라는 정작가님의 말씀처럼, @임쿨쿨 님의 '당신은 진상입니다'라는 책이 세상에 나온다면, 조금이라도 변화의 물결이 있지는 않을까... 하는 바람도 살포시 담아봅니다. 현업으로 고생을 많이 하고 계신 것 같아 조심스럽네요. (이 말이 너무 무책임하게 닿지 않기를 바라며)힘내세요!

아이고 말씀 감사해요ㅠ.ㅠ 윗사람들의 안일한 대처 << 환장 포인트입니다. 어떨땐 다 해주라고 했다가, 저 사람 알아서 처리하라고 했다가 그래도 팀원들이 너무 좋고 똑똑하고 끈끈해서 재밌게 일 하고 있는데 입을 모아 하는 말이 "팀장님이 자꾸 말을 이랬다저랬다하는 게 싫다. 기준 없는 게 싫다." 라고 하더라고요. 그치만 세상의 모든 팀장님들은 다 줏대가 없습니다. 이사님이 시키는 대로 해야 되니까요. 살아남아야하니 그 마음을 모르는 것도 아닙니다. 그치만 상황에 대해서 저희한테 설명이라도 해주셨으면 좋겠어요. 맥락이 없으니까 당황스럽고 무력감이 있네요ㅠ.ㅠ 들어주셔서 감사합니다ㅠ.ㅠ

저도 한 때 건강보험공단 고객센터에서 한 두달인가.. 세 달인가.. 알바를 한 일이 있었죠. 공부하면서 우리나라 건강보험 체계에 대해 좀 알았다는 뿌듯함은 잠깐.. 그 안에 들어있는 정보가 정말 어마어마 하더라고요. 아시겠지만 건강보험료 낸 증빙으로 대출도 결정되는 거 아시죠. 월 수입에 비춰서 건강보험료가 책정되니까요. 그러다보니 좀 낸다는 분들은 내 땅 값, 집 값이 저렇게 곤두박질 쳤는데 왜 보험료는 매년 오르냐(내가 올리냐고..), 게다가 보험료 산정 기간은 매년 같은데도 지금은 팔고 없는데 왜 보험료가 이렇게 올랐냐(단기 투자자는 시기를 잘 잡더라고요)는 둥.. 그게 고객센터 직원이 무슨 권한이라도 있는 것인냥... 근데 그런 통화를 또 한정 된 시간 안에 끝내야하거든요.. 진상 고객님이 질질 끌고(이해를 못하는지.. 외로운지) 전화를 안 끊는데 딱 끊어버릴 수도 없잖아요. 콜센터는 직원들의 콜 상담 수가 부족하면 게을러서 그런 것처럼 아주 쫍니다. 아, 외주니까.. 솔직히 그정도 보험료 산정이나 혜택 등을 알면 차라리 그 내용으로 개인 블로그를 운영해서 정보성으로 훨씬 더 많은 돈을 벌 수 있지 않을까..라는 생각도 했더랬죠..ㅋㅋㅋ 사람의 적은 사람이고 또 사람이 사람을 위로하는 혼돈의 공간이 바로 콜센터가 아닌가 해요.

아니 우리가 어떻게 아냐고요 그걸,,, 상식없는 사람들 너무 많아요ㅠ 알바로 끝내신 게 신의 한 수입니다. 와 콜 상담 수 대체 이게 무슨 의미랍니까. 저는 입사 한 1년 뒤에 ^쓸데없는 문의 없애기^ 프로젝트를 혼자 진행했어요...콜수를 없애는데 주력하고 있거든요. 저도 고객들이 물어보는 거 제 블로그에 qna로 쓰고 싶더라고요. 왠지 조회수 높아질 것 같고요. 근데 제 얼굴을 너무 까고 있는 블로그라 회사 사람들이 올 수도 있겠다고 생각해서 아예 세컨블로그를 만들까도 생각했더랩니다.

만드세요, 만드세요~~~ 저도 아직 미련을 가지고 있다능..ㅋㅋㅋ 한편으로는 부동산 계약이나 내 보험료 산정 기준 혹은 연봉 계약에 대한 내용 등이 오히려 학교 교육에서 세세하게 알려줘야 하는 게 아닌가 싶기도 해요. 세상을 살아가는 필수 항목이잖아요..

아이쿠 맞죠 ㅠㅠㅠ 나라에서 계속 알려줘야 된다고 봅니다ㅠㅠ!! 전 본가에 살고 있어서 여전히 부동산 부분은 멍충멍충입니더

@임쿨쿨 님, 정말 고생 많으세요... 부디 건강 잃지 마시기를... 그런데 도대체 제약회사에 전화해서 ‘약이 맛없다’고 따지는 사람은 어떤 사람일까요. 신경정신과 약을 복용하는 사람일까요. 그런데 욕설을 하는 사람보다 조곤조곤 따지는 사람이 더 스트레스라고 하니 무척 반성하게 되네요. 제가 뭘 따져야 할 때 조곤조곤 잘 따지는 편이거든요.

비타민이나 미네랄도 같이 팔고 씹어먹을 수 있는 정제가 있고 아닌 게 있는데 씹어먹는 정제가 맛이 없다는 컴플레인입니다. 영유아 제품도 있어서 못 먹게 하면 어떡하냐 이러는데 잘 먹는 애들 많거든요ㅠ.ㅠ 조곤조곤은 오히려 교양있는 거죠. 문제는 권한이 없는 담당자에게 개봉분을 환불해 달라, 주소지 오기재이지만 나는 배송비를 못 내겠다, 박스가 찌그려져서 코로나 감염 위험이 무섭다, 사은품이 마음에 안든다고 권한없는 담당자한테 따지는 건 그저 괴롭히는 것밖에 안 되는데 그걸 이해를 못 하시더라고요. 어떡해요 제 돈 아니니까 걍 해줘야죠 후 어제도 주소지 오기재로 회수됐는데 자기가 이걸 왜 내냐 상담사 말투 마음에 안든다(?), 배송이 오늘 올 줄 알았는데 왜 내일 오냐 계약 위반 아니냐(?) 두 명 처리(?)하고 왔습니다. 그래서 자꾸 소설 읽나봅니다. 현실로부터 도피 여행,,,★ 장작가님의 소설이 건강에 큰도움이 됩니다 희희

상담사 말투 마음에 안 든다... 아, 다시 인간혐오증 도집니다. ㅠ.ㅠ

번외편으로 "제가 생각한 거랑 다른데요?" 가 있습니다.

@임쿨쿨님 덕분에 진상고객을 실제 만난 듯한 감정몰입과 혹시 진상짓을 한적이 있나 자기반성타임을 갖게 되네요!!^^ 그런데 전에 한번 뵀을때는 정말 반짝반짝 비타민 같으셨는데 이런 일들을 겪고도 잘 이겨내신게 대단하세요~ 멘탈관리법이 따로 있으신지???^^