[장맥주북클럽] 2. 『괴로운 밤, 우린 춤을 추네』 함께 읽어요

작가님, 감사합니다. ^^ 그런데 사실 모임지기한테는 ‘예약 글 전송 기능’이 있어서 질문 같은 건 미리 등록해놓을 수 있어요. 그 외에도 모임지기만 갖는 기능들이 몇 개 있습니다. 저야말로 제가 감명 깊게 읽은 책으로 작가님과 또 다른 독자님들과 흥미진진한 이야기 나눌 수 있어서 너무 뿌듯하고 기뻐요!

회사의 안일한 대처입니다. 전화로 물건 파는 시대는 갔는데 아직도 전화 돌려서 한 명이라도 매출을 내고 싶어하는 것 같아요. 결론은 구식입니다. 이제 소비자들은 가치소비를 하니까요. 저는 이제 '콜센터'나 '진상 고객'의 이야기를 들을 때 농담이든 꽁트든 소설이든 웃으면서 볼 수 없습니다. 제 일이기 때문이에요. 제약회사 고객경험팀에서 일하고 있는데 정말 별에 별 문의, 항의가 다 들어옵니다. 우체국이나 114가 아니라서 그나마 정제된 고객들한테 전화가 온다는 게 다행이라면 다행이지만, 전화뿐만 아니라 톡문의, 게시판까지 틈을 타서 인입되는 고객들의 별의별 유형으로 인간의 바닥을 보게 됩니다. 쇼핑 라이브 때 수시로 설명해도 2시간 내내 보고 있는 사람이 어딨냐, 못봤을까봐 이벤트란에 고지하면 누가 거기까지 보고 사느냐고. 사기치냐고 실무진에게 우깁니다 ㅋㅋ 크게 고지하고 싶어도 대체 얼마나 크게 고지해야 하는지 감도 안 옵니다. 제품명에 결제완료시 취소 불가라고 써야 되나요 ㅋㅋ 모든 제품 상단에 고지되어 있어도 나는 못 봤다, 다른 덴 안 그렇다 하고 계속 우깁니다. 근데 이건 양반이고요, 반품비가 비싸다 윗사람 바꿔라(내가 윗사람이다ㅠ), 맛 없다(이거 하리보 아니다ㅠ), 먹고 설사한다, 두드러기 났다, 박스 모서리가 구겨져있다, 영양제를 먹었는데 수치가 그대로다? 그러니까 쿠팡은 고객과 실랑이를 포기하고 원하는대로 교환환불 해주고 있나봅니다. 그럼 나머지 뒷처리는 또 누가합니까 파스너사가 합니다. 제품 받기도 전에 배송지연으로 환불접수 누르면 자동환불 나가고요, 제품을 받아도 고객은 환불 받습니다. 저희는 제품도 주고 환불도 해줬으니 돈 받으려고 고객한테 직접 전화해서 컨텍해야 하고요. 어떻게 처리해야 할까요? 소리지르거나 욕설하는 사람은 오히려 쉽습니다. 끊으면 돼요. 법이 그러니까요. 그런데 기분 나쁜데요? 저는 이해가 안 되는데요? 제가 이상해요? 제가 잘못했다는건가요? 바보가 된 기분이네요. 하는 고객과 억지로 전화 끊기나 대화 종결은 쉽지가 않습니다. 윗사람들도 조용히 넘어가길 원합니다. 로스처리 해도 되니까 대충 쥐어주고 끝내. 이러면 또 원칙이 사라지죠. 실무자가 제일 짜증나는 건 고객의 진상 정도에 따라 달라지는 윗사람들의 기준입니다. 기준에서 벗어난 저 사람은 우리 고객 아니니까 불가하다고 하고 전화 끊거나 대화 종결해 하면 되는데 별점 테러나 공론화를 겁냅니다. 임원이나 사장이 움직이지 않는 한 같은 일은 반복되겠죠. 저도 AI 챗봇보다는 콜센터 직원분께 설명을 듣고 싶습니다. 편하니까요. 이해도 잘 되고요. 그치만 상식 밖의 일까지 처리해줄 의무는 없습니다. 경험들을 모아 '당신은 진상입니다'라는 책을 내고 싶었는데요, 진짜 진상들은 저런 책 안 읽지 싶더라고요. 개선 여지도 없습니다. 콜센터 직원들이나 고객경험팀(CS/CX) 직원들이 읽으면 서글프기만 할 것 같아서 포기했더랩니다. 그래도 콜센터에 비하면 양반입니다. 비교도 안 됩니다. 콜센터 시스템 자체가 개선돼야합니다. 진짜 시급한 문제예요..

여휴, 정말 셍때를 부리는 사람들이 많네요. 제가 다 숨이 턱턱 막히는 것 같아요. 윗사람들의 안일한 대처도 마찬가지고요. 이렇게 원칙을 무시하고 중구난방으로 해주다 보면, 진상 고객들도 그걸 알 것 같아요. 이렇게 하니까 된다는걸요. "소설이라는 수단으로 잠재적 콜센터 고객인 독자에게 이런 현실을 환기하고 싶었습니다."라는 정작가님의 말씀처럼, @임쿨쿨 님의 '당신은 진상입니다'라는 책이 세상에 나온다면, 조금이라도 변화의 물결이 있지는 않을까... 하는 바람도 살포시 담아봅니다. 현업으로 고생을 많이 하고 계신 것 같아 조심스럽네요. (이 말이 너무 무책임하게 닿지 않기를 바라며)힘내세요!

아이고 말씀 감사해요ㅠ.ㅠ 윗사람들의 안일한 대처 << 환장 포인트입니다. 어떨땐 다 해주라고 했다가, 저 사람 알아서 처리하라고 했다가 그래도 팀원들이 너무 좋고 똑똑하고 끈끈해서 재밌게 일 하고 있는데 입을 모아 하는 말이 "팀장님이 자꾸 말을 이랬다저랬다하는 게 싫다. 기준 없는 게 싫다." 라고 하더라고요. 그치만 세상의 모든 팀장님들은 다 줏대가 없습니다. 이사님이 시키는 대로 해야 되니까요. 살아남아야하니 그 마음을 모르는 것도 아닙니다. 그치만 상황에 대해서 저희한테 설명이라도 해주셨으면 좋겠어요. 맥락이 없으니까 당황스럽고 무력감이 있네요ㅠ.ㅠ 들어주셔서 감사합니다ㅠ.ㅠ

저도 한 때 건강보험공단 고객센터에서 한 두달인가.. 세 달인가.. 알바를 한 일이 있었죠. 공부하면서 우리나라 건강보험 체계에 대해 좀 알았다는 뿌듯함은 잠깐.. 그 안에 들어있는 정보가 정말 어마어마 하더라고요. 아시겠지만 건강보험료 낸 증빙으로 대출도 결정되는 거 아시죠. 월 수입에 비춰서 건강보험료가 책정되니까요. 그러다보니 좀 낸다는 분들은 내 땅 값, 집 값이 저렇게 곤두박질 쳤는데 왜 보험료는 매년 오르냐(내가 올리냐고..), 게다가 보험료 산정 기간은 매년 같은데도 지금은 팔고 없는데 왜 보험료가 이렇게 올랐냐(단기 투자자는 시기를 잘 잡더라고요)는 둥.. 그게 고객센터 직원이 무슨 권한이라도 있는 것인냥... 근데 그런 통화를 또 한정 된 시간 안에 끝내야하거든요.. 진상 고객님이 질질 끌고(이해를 못하는지.. 외로운지) 전화를 안 끊는데 딱 끊어버릴 수도 없잖아요. 콜센터는 직원들의 콜 상담 수가 부족하면 게을러서 그런 것처럼 아주 쫍니다. 아, 외주니까.. 솔직히 그정도 보험료 산정이나 혜택 등을 알면 차라리 그 내용으로 개인 블로그를 운영해서 정보성으로 훨씬 더 많은 돈을 벌 수 있지 않을까..라는 생각도 했더랬죠..ㅋㅋㅋ 사람의 적은 사람이고 또 사람이 사람을 위로하는 혼돈의 공간이 바로 콜센터가 아닌가 해요.

아니 우리가 어떻게 아냐고요 그걸,,, 상식없는 사람들 너무 많아요ㅠ 알바로 끝내신 게 신의 한 수입니다. 와 콜 상담 수 대체 이게 무슨 의미랍니까. 저는 입사 한 1년 뒤에 ^쓸데없는 문의 없애기^ 프로젝트를 혼자 진행했어요...콜수를 없애는데 주력하고 있거든요. 저도 고객들이 물어보는 거 제 블로그에 qna로 쓰고 싶더라고요. 왠지 조회수 높아질 것 같고요. 근데 제 얼굴을 너무 까고 있는 블로그라 회사 사람들이 올 수도 있겠다고 생각해서 아예 세컨블로그를 만들까도 생각했더랩니다.

만드세요, 만드세요~~~ 저도 아직 미련을 가지고 있다능..ㅋㅋㅋ 한편으로는 부동산 계약이나 내 보험료 산정 기준 혹은 연봉 계약에 대한 내용 등이 오히려 학교 교육에서 세세하게 알려줘야 하는 게 아닌가 싶기도 해요. 세상을 살아가는 필수 항목이잖아요..

아이쿠 맞죠 ㅠㅠㅠ 나라에서 계속 알려줘야 된다고 봅니다ㅠㅠ!! 전 본가에 살고 있어서 여전히 부동산 부분은 멍충멍충입니더

@임쿨쿨 님, 정말 고생 많으세요... 부디 건강 잃지 마시기를... 그런데 도대체 제약회사에 전화해서 ‘약이 맛없다’고 따지는 사람은 어떤 사람일까요. 신경정신과 약을 복용하는 사람일까요. 그런데 욕설을 하는 사람보다 조곤조곤 따지는 사람이 더 스트레스라고 하니 무척 반성하게 되네요. 제가 뭘 따져야 할 때 조곤조곤 잘 따지는 편이거든요.

비타민이나 미네랄도 같이 팔고 씹어먹을 수 있는 정제가 있고 아닌 게 있는데 씹어먹는 정제가 맛이 없다는 컴플레인입니다. 영유아 제품도 있어서 못 먹게 하면 어떡하냐 이러는데 잘 먹는 애들 많거든요ㅠ.ㅠ 조곤조곤은 오히려 교양있는 거죠. 문제는 권한이 없는 담당자에게 개봉분을 환불해 달라, 주소지 오기재이지만 나는 배송비를 못 내겠다, 박스가 찌그려져서 코로나 감염 위험이 무섭다, 사은품이 마음에 안든다고 권한없는 담당자한테 따지는 건 그저 괴롭히는 것밖에 안 되는데 그걸 이해를 못 하시더라고요. 어떡해요 제 돈 아니니까 걍 해줘야죠 후 어제도 주소지 오기재로 회수됐는데 자기가 이걸 왜 내냐 상담사 말투 마음에 안든다(?), 배송이 오늘 올 줄 알았는데 왜 내일 오냐 계약 위반 아니냐(?) 두 명 처리(?)하고 왔습니다. 그래서 자꾸 소설 읽나봅니다. 현실로부터 도피 여행,,,★ 장작가님의 소설이 건강에 큰도움이 됩니다 희희

상담사 말투 마음에 안 든다... 아, 다시 인간혐오증 도집니다. ㅠ.ㅠ

번외편으로 "제가 생각한 거랑 다른데요?" 가 있습니다.

@임쿨쿨님 덕분에 진상고객을 실제 만난 듯한 감정몰입과 혹시 진상짓을 한적이 있나 자기반성타임을 갖게 되네요!!^^ 그런데 전에 한번 뵀을때는 정말 반짝반짝 비타민 같으셨는데 이런 일들을 겪고도 잘 이겨내신게 대단하세요~ 멘탈관리법이 따로 있으신지???^^

헛 그렇게 봐주셔서 감사합니다. 사실 운이 좋은 업무 환경과 너무 좋은 팀원들이 가장 큰 이유이기도 하고요. 스스로는 스트레스 피하기 전문가라고 말씀드리고 싶어요. 저도 제가 엄청 예민한 편이라는 걸 알아서 인생 최대 목표를 잘 자고, 잘 먹고, 잘 싸는 데(최상의 컨디션)에 두고 있어요. 그걸 기준으로 사니까 안 좋은 감정에 몰입될 시간을 없애 버려요. 그믐도 열심이지만, 낭독모임도 토요일에 따로 하고요, 출퇴근 시간에 읽는 책도 있고요. 나무 심는 봉사활동도 하고 있어요! 교회에서 어린이 부서 선생님을 하고 있어서 기분이 나빠도 어린이들 앞에서 웃으면서 찬양을 하다보니 뇌가 헷갈리나봐요..어린이들이 제 엔돌핀이라 생각만 해도 기분이 좋아져요! 평일에 화를 많이 내면 결국 '감사를 선택하기'하고 찬양하는 제 모습에 괴리가 생기니까 평일도, 회사에서도 다 예배라고 생각하고 감사할 일을 찾는 게 습관이 된 것 같아요. 그게 또 감사한 일이죠. 8ㅅ8 논리로 생각하자면 일 한지도 좀 돼서, 제가 틀린 건 아니니까 고객이 우기면 좀 웃긴 것 같아요....(죄송한 척 연기는 합니다 ㅋㅋ) 글을 못 읽는 사람들이 생각보다 많구나, 내 돈 아니니까 대충 여기까지는 해주자, 이게 내 일이다. 하면서 정신승리도 하고요. 고객은 제 기분이 상한 것도 모를 텐데 타인의 무지로 제 얼굴이 못생겨지는 것을 용서할 수 없습니다. 그래서 웃어요.. 광인같지만 일부러 입꼬리를 올리면서 귀여운 내가 참겠음ㅋ 하고 넘깁니다! 업무 성장 측면으로 본다면 진상과 통화하고나선 '억울하다'가 아니라 '방어를 잘 했어야 했는데, 다음엔 이렇게 해야지. 두 번은 안 잡힌다 ㅋㅋ' 하면서 저희만의 전략을 짜기도 해요. 실제로 고객은 저희 회사를 믿고 샀을 텐데 '삐졌으니 달래줘야겠다'라고 생각하고요. 또 하나,, 쫌 꿀팁인데요,,, 웃으면서 쌍욕을 하면 그저 유머가 되는 것 같아요! 아무튼 세상은 웃기고 귀여운 것들이 구한다. 그리 믿고 있습니다! 예쁘게 봐주셔서 감사해요~~거북별님!!

엇, 저도 작가님 말씀에 살포시 묻어가 봅니다. 요목조목 잘근잘근 조곤조곤 말하죠. 하지만 꼭 존댓말로, 감정을 담지 않고.

저는 그러면서 '나는 욕도 안 하고 화도 안 내니까 절대 진상이 아닐 거야'라고 생각했는데, @임쿨쿨 님 글 보고 그게 아니구나 깨닫게 되었습니다. 임쿨쿨 님, 감사합니다.

저도 그래요, 작가님. 제 모습을 다시금 반성하게 됩니다(숙연). 뜬금없지만 제 연인이 그동안 고생이 많았겠다는 생각도 들어요. "오빠, 저는요. 이렇게 생각해요. 이건 말이죠. 어쩌구 저쩌구 이러쿵저러쿵..." 이런 제 모습을 보고 화수분 같다는 말(신기하다는 듯 물끄러미 바라보며)을 가끔 하거든요. @임쿨쿨 님에게 감사 인사를 전하고, 가장 가까이에서 말로 (계속) 고난당했을 제 연인에게도 심심한 사과의 인사를 전하고 싶네요(그믐에 없다는 게 함정). 그리고 작가님에게는 동질감을 느껴봅니다(헷).

저도 사실 그런편인데.... 제 사촌동생도 임쿨쿨님이랑 같은 말을 하더라고요. 차라리 그런 진상이 낫지 하나하나 따지고 드는 사람들이 더 피곤하다고... 그래서 "진짜?? 나 그런편인데..." 하며 말을 얼버무렸던 기억이..... 그런데 홈페이지의 상세설명과 Q&A 동봉된 설명지같은 것들을 다 읽어봐도 설명이 제대로 안되어 있는 경우가 간혹 있긴 있어서 그럴 땐 세세히 따질 수 밖에 없더라는 변명을 해봅니다. 저는 요즘에는 콜센터보다는 채팅을 선호하는데요. 콜센터는 말을 하다보면 상대방의 상황이나 성격들에 대해 잘 모르면 말투 하나에도 기분이 상할 수가 있어 감정이 들어갈 수 있단 말이죠. 그런데 그냥 시간이 좀 걸리더라도 채팅은 감정을 좀 배제하고 글로 한 번에 궁금한 것들을 남길 수 있어서 전 더 편하더라고요. 말로 설명하기 힘든 부분은 사진도 올릴 수 있고요. 그리고 상담이 끝나면 상담사분들께서 친절히 응대해주시면 친절히 응대해주셔서 너무 고맙다고 항상 인사를 남기는데 그런 인사를 너무 고마워하시더라고요. 기분이 좋기도 하고 얼마나 험한 일을 당하면 이런 인사를 이렇게도 고마워할까 싶어 마음이 짠하기도 하고 그렇더라고요. 모두가 서로서로에게 친절하면 좋겠다는 생각을 늘 합니다.

아, 맞아요. 상담 마무리로 '친절하게 설명해주셔서 감사'라고 하면 상담사에게 인센 들어가요. 저도 홈쇼핑이나 통신사 상담 마무리 할 때 꼭 '친절하게 설명해주셔서 감사'하다고 하면 정말 좋아하더라고요 ^&^