[📕수북탐독] 4. 콜센터⭐수림문학상 수상작 함께 읽어요

정말 이루어지기 힘든 꿈이 이루어진 경우네요! 축하드립니다 ㅎㅎ

평생 콜센터에서나 일하라는 말이... 그 어떤 육두문자보다 심한 욕처럼 느껴지는 현실이.... 정말 씁쓸하네요.

이 말은 직접 들어봤는데 기분이 참 안좋더라고요. 평생 방송국에서 일해라, 평생 청와대에서 일해라 이런말은 하지 않잖아요. 상대가 콜센터 상담원이라는 직업을 깔본다는 걸 알수 있었어요.

아.. 그런 말을 직접들으면 정말 뼈에 사무칠 것 같아요 ..... ㅠㅠ 역시 작가님 경험에서 우러나온 글이라 그 깊이가 다름을 느낍니다

저 아는 분은 그야말로 콜센터 전문상담사인데, 그 분이 들으면 '네, 전 제 직업에 자부심을 느끼기 때문에 그럴 겁니다.'라고 할 거 같네요. 그 분이 예전에 한 '어떤 진상이든 모든 것엔 끝이 있다.'란 말이 생각나요. 신입들 교육쪽도 담당하는데, 꼭 저 얘길 한다고 하셨고요. 그리고 진상들은 본인이 처리한다고 하시더라고요. 자기가 콜센터에서 상담할 수 있는 제일 높은 사람이라고 하면서요. 일을 워낙 잘해서인지 센터쪽에서도 그 분에게 그 정도 권한은 주신다고 했어요. 근데 일하는 곳이 한국이 아니라서 분위기가 다를 수도 있을 것 같네요. ^^;; 평생 거기서 일하라는 게 욕이 되는 건 일하는 사람조차 잠깐 스쳐 지나가는 곳이라고 생각하는 직장이라 그런 것 같아요. 그런 분위기는 윗선에서 만들고요. 가장 위에서 일하는 분이 직원들을 보호해 주고 있다는 느낌이 든다면 전화하는 분도 함부로 대하지 못할 것 같습니다. 진상도 "저희는 손님 원하시는 조치는 모두 취했습니다. 더이상의 전화응대는 불가능합니다."라는 메뉴얼 등을 만든다면 남의 직업을 비하하는 발언은 안 할 거 같거든요. 죽으나 사나 응대해야 한다는 메뉴얼이 직업의 품위를 떨어뜨리고, 인간에 대한 존중이 기본 바탕이 되어야 할 곳에, 전화응대하는 직원은 누군가의 가족이라는 '가족드립'이나 치게 만드는 것 같습니다.

'가족드립' 공감합니다. 마땅히 사람대 사람으로서 동등하고 존중해야 할 대상이지 누구의 가족이기 때문이어서가 아닌데요.. 멘트를 좀 바꾸면 좋겠다 싶은 생각을 했었습니다. 차라리 확그냥 막그냥 '이에는 이, 눈에는 눈입니다'라고 멘트를 하면 사람들 반응은 어떨까 싶네요..ㅎ

아! 맞아요! 홈피 메인페이지에 메시지로 올리고 싶네요. 가끔 상담 메시지 보낸 분 중에 '난 매우 민감한 사람인데 너희가 친절했으면 좋겠어.' 란 메시지 보고 전 아마추어처럼 '꺼져'하는데 프로페셔널한 제 동료는 '당신이 친절하면 우리도 친절합니다.'라고 메시지 보낼까 하더라고요. 결국 갖은 방법을 다 써서 저희 선에서 그 '고갱님'은 못 오게 막습니다.ㅎㅎ

정말 이해 안 되는 사람들이 많네요. '꺼져'에 시원하게 한 표요~^^bb

위에서 말씀해주신 콜센터 전문 상담사분의 이야기를 읽으며 멋있다는 생각에 감정이입해 감동받고 있었는데, "꺼져"에서 빵 터져버렸네요. 저도 직장 생활 속 수없이 많은 '꺼져'를 남발하고 살아가고 있으니까요(아잇! 통쾌해!). 아 물론 속으로요. 하지만 직장은 또 직장인지라, "당신이 친절하면 우리도 친절합니다."라는 건조한 멘트로 상대를 제압(?)하시는 동료분의 단단함이 정말 멋있습니다. 감정노동자에게도 무례한 고객을 '거절할 권리'가 있었으면 좋겠어요. 제발요ㅠㅠ

제 글에 오해가 있었을 수 있는데, 저의 '꺼져'와 '당신이 친절하면 우리도 친절합니다'는 둘이서만 사무실 허공에다 대고 공허하게 했고요. 그 고갱님께는 매우 공손하고 친절하게 못 오도록 최선을 다해 메시지를 보냈지요~~

그 아시는 분이 대단하세요. 직업에 대한 자부심도 그렇고 어떤 진상이든 모든 것엔 끝이 있다는 말씀도 그렇고 통찰이 있으시네요 전 대학 졸업 후 고교 교사를 했었는데 교무실 분위기가 너무 싫었어요. 굉장히 자조적이었거든요. 요새와 달리 근무 환경이 열악하기도 했지만--큰 교무실에 교감선생님을 필두로 서열별로 죽 앉아서 일거수일투족을 감시받는--담배 연기 자욱하게 뿜으며 자조하는 군상을 바라보는게 진짜 싫어서 기쁘게 사표를 썼었어요 그 직업에 자부심 가진 상사를 만난다는 거 되게 중요하다고 생각해요 첨엔 누구나 서투니까요

이 분 인상적이었던 게 무슨 얘기를 하든 상대방을 똑바로 쳐다보고 진심을 담아 이야기하는 게 느껴졌던 거예요(기가 약한 사람은 약간 무섭다고 느낄 수도 있을 만큼). 저도 그게 좋아 보여서 그분 따라하려고 누구랑 얘기할 땐 눈을 꼭 맞추려고 하는데 에너지가 많이 필요하더라고요. 그런 의미에서 이게 해결책은 아니지만, 화상콜센터로 바뀌었으면 하는 게, 얼굴 보고는 부담스러워서 진상 짓 덜 할 것 같거든요. 요새 사람들 자기 얼굴 노출되는 거 꺼리니 전화도 덜하지 않을까요? 부작용은 있겠지만 제 짧은 소견입니다. 아이들을 가르치는 학교가 가장 즐거워야 할텐데 안타깝네요. 그래도 요즘 이런 조직 저런 조직들이 많이 바뀌는 분위기이니 그곳도 바뀌었길 바랍니다. 그리고 머핀사랑 님이 지금은 즐거운 곳에서 일하기를 바라요~

"네, 전 제 직업에 자부심을 느끼기 때문에 그럴 겁니다." 이렇게 말할수 있다니, 역시 외국은 분위기가 다른가봅니다 ㅎㅎ 너무 부럽네요.. 저렇게 말을 할 줄 몰라서 말을 안 하나요. 자부심을 갖고 일하는 분들도 있을 거고요. 하지만 피자 콜센터에서 그렇게 말했다간 진상이 너 지금 날 무시하냐, 그래서 가르치려 들고 말대꾸를 하냐고 물고 늘어질 거고... 결국 상담사가 사과를 해야할 거에요. 진상들은 화풀이 대상을 찾으려고 일부러 도발하는 경우도 많기 때문에 휘말리지 않아야 하고요. 진상이 노발대발해서 계속 전화를 걸어대면 그 진상 하나 때문에 상담사가 다른 전화를 못받으니 효율도 떨어지니까 상사들도 적당히 받아주고 달래고 끊으라고.. 했던 것 같아요. 저는 콜센터에 들어갔을 때 콜센터 상담사가 무시를 당할수 있는 일인줄은 전혀 몰랐거든요. 그래서 처음 그 말을 들었을때 뜨악했어요. 뭐지? 왜 이런 말을 하지?? 그런데 자꾸 듣다보니 아... 이 일을 무시하는구나, 생각했죠. 지금은 감정노동자보호법이 생겼으니 성희롱을 한다든가 하면 끊을수 있다고는 하던데 과거하고 분위기가 크게 변하지는 않았다고 하더라고요.

저희는 진상들이 국제적으로 찾아와서 정말 '한국인들이 최고야~'라고 했던 적도 있어요. 지금은 한국인 대리인들이 더 진상이지만요. 확실히 미투 때문인지 갑질 뉴스가 많이 나와서인지 매일 찾아 오던 진상들이 일주일에 한 번, 지금은 한 달에 한 번 올까 말까로 바뀌었어요(한 15년에 걸쳐서요). 게다가 코로나 덕분에? 온라인이 급속도로 애용되기 시작해 직접적인 공격보다는 간접적인 공격이 늘었는데요. 저희도 생각할 시간이 생겨서 적절히 대응합니다. 물론 잘 안 될 때도 많고요. 제가 말씀 드린 그 전문상담사 분은 좀 다른 생명체 같은 강인함이 느껴질 정도였어요. 저희 같은 쪼무래기는 뭐 맨날 허공에 대고 울부짖는 게 다죠. ㅜ.ㅜ 어쨌든 여러 과정을 거치면서 그래도 점점 살만한 세상이 되어 간다고 생각했는데, 법이 저렇게 생겨도 분위기는 거의 바뀌지 않았다니.....가슴이 답답합니다.

네 정말 공감가는 말씀이세요... 어떤 직업이든 감사하고... 존중할 줄 아는 성숙한 자세가 몸에 배일 수 있도록... 어릴 때 부터 인간에 대한 존중과 배려를 가르쳐야 하는데... 너무 경쟁적인 우리 사회의 현실에서는 그게 정말 너무 멀게만 느껴지네요.