반갑습니다 연해님😁
연해님의 글을 읽으니 "뺑뺑이 AI 챗봇"이 오히려 고객들의 화를 돋아서 상담사의 업무를 더 힘들게 할 수도 있겠군요
하긴 저도 챗봇상담하다 보면 짜증이 날 때가 있는데 어르신들은 더 그렇겠지요
가끔 어떤 정책이나 기술들을 보면 실무와 무관하게 더 힘들게 하는 경우가 있어 안타깝고 화가 나는데 항상 우리가 경계해야 하는 부분인거 같아요 역시 같이 읽으니 단순히 생각할 수 있는 지점의 숨은 구멍도 찾아내고!! 바람직한 독서의 모습네요~^^
(살짝 궁금한 점, 제가 문자나 글을 남길 때 물결표시나 눈웃음 표시를 즐겨 사용하는데 딸아이가 너무 아줌마느낌 난다구~ㅜㅜ 그냥 문장만 남겨야 하는 걸까요???)
[📕수북탐독] 4. 콜센터⭐수림문학상 수상작 함께 읽어요
D-29
@거북별85 님, 너무 오랜만이죠. 저도 반갑습니다:)
그리고 공감해 주셔서 감사합니다. 저는 개인적으로 키오스크를 사용할 때도, 메뉴 버튼을 보면서 당혹스러울 때가 있는데요. 이를테면 저는 샐러드를 좋아해서 샐러드 가게를 자주 가는데요. 샐러드 메뉴를 고를 때, '소스 없음' 버튼이 없어서 키오스크로 주문을 하고, 카운터에 다시 말씀드리는 불편함이 있더라고요. 이럴 거면 카운터에서 한 번에 말씀드리는 게 낫겠다 싶죠(왜 다 객관식이냐구ㅠㅠ). 그래서 본사 측에 그 버튼도 넣어달라는 요청을 (장문의 메일로) 드렸던 적이 있어요. 다행히 긍정적인 답변을 주셨고, 지금 그 매장에는 '소스 없음' 버튼이 생겼다는 이야기(어디인지는 비밀로...).
말이 길었는데요. 그만큼 탁상공론 같은 정책과 기술이 많죠. 사용자의 불편함을 고려하지 않고(사용해 본 적 없는 분들이 만들어서 그런 것일까 싶기도 하고). 단순히 빠르고, 간편하다는 것에만 치중한다 느껴질 때 참 답답한 것 같아요. 기술이 발전하는 속도를 인식이 같이 따라가지 못하는 느낌이랄까요. 그래서 "항상 경계해야 하는 부분인 것 같아요"라는 거북별님 문장에 저도 동의합니다. 바람직한 독서인의 모습!
근데 따님 말씀 너무 귀여운데요. 눈웃음 표시와 물결 표시가 그런(?) 느낌이 나는군요. 음, 제가 뭐라고 말씀드릴 처지가 못 되는 것 같아요. 저도 주변에서 촌스럽다, 유행을 못 따라간다는 말을 자주 듣는 마이너한 취향이라. 허허허(이 웃음은 할아버지 같지 않나요).
이번 모임도 잘 부탁드립니다:)
링크해주신 기사 참 좋네요. 저도 전부터 느끼고 있었던 건데, 저런 경우에 화를 내는 고객이 잘못했다고 말할 수 있을까 싶어요. 상담사가 잘못한 건 물론 아니고요. 저 시스템 전체가 잘못이라고 생각합니다.
저도 적응이 안되더라고요. (언젠가는) 콜센터 상담사가 사라진다고 생각하면 서운하네요..
콜센터 중에 고객의 전화를 받는 종류도 있지만 반대로 자기들이 거는 콜센터도 있잖아요? 휴대폰이나 대출 권유하는 곳들이요. (그런 곳도 콜센터라고 부르 는 게 맞죠?) 그런 곳들은 AI로 대체되는 속도가 좀 더 느리지 않을까 합니다. 생각해보니 치사하다는 기분이 드네요. 인건비는 돈 되는 곳에 들이겠다는 심보가요.
상담사가 거는 게 아웃바운드인데, 아웃바운드 상담사는 욕을 엄청나게 먹는다네요. 요즘은 독촉전화 같은걸 AI로 한다던데 완전히 대체하기는 힘들 거 같아요. 사람보다 더 잘 영업을 할수는 없을테니까요.
아. 아웃바운드 상담사라는 용어가 있군요. 이 분들은 정말 통화를 원하지도 않는 사람에게 전화하는 거니 마음의 부담이 크시겠습니다. 그런데 바쁠 때 걸려오면 어쩔 수 없이 짜증이 나긴 합니다.
저도 아웃바운드 상담 전화를 했던 경험이 있는데요. 지금 생각하면 엄청나게 어려운 일이었는데 그걸 사회초년생 때 했어요. 대학에서 아웃소싱을 하는 국제어학원 소속 회사였는데 대학 신입생들 집에 전화를 해서 어학 수업(유료로)을 들으라고 교재 판매하는 일이었거든요. 그때 전화 공포증이 있었어요. 안그래도 내향적 인간이었는데 내가 하는 말을 이 공간의 다른 직원들이 듣고 있다는 부담감과 전화 상대가 누가 걸릴지 모른다는 두려움. 그러다가 어느 날은 어떤 남성분이 저한테 그러는 거예요. 아가씨, 왜 이러고 살아요? 그 말을 듣는데 눈물이 펑하고 터졌던 기억이 나네요. 그게 20년 전인데 지금도 가끔 생각나요. ㅎㅎ
왜 이러고 살아요? 모르는 사람에게 그런 말 들으면 밑에서부터 뜨거운게 확 올라올거 같아요. 먹고 살기 위해 그러는거 뻔히 알텐데요 ㅜ
어휴 너무 고생 많으셨어요. ㅠㅠㅠ
듣기만 해도 가슴이 턱 막히네요. ㅠㅠㅠㅠ
김하율 작가님의 글만 읽어도 공포가 밀려오네요.. 내향형 성격+전화공포증을 가진 채로 아웃바운드 전화라니!!!
예전에는 아무렇지 않게 폭력적인 일들이 자행되었던 거 같아요.
지금 이 순간에도 아무도 모르게 자행되는 폭력적인 일로 미래에 기록되는 일들이 무얼지 궁금해지네요.
일도 일인데 그 분 말이 참...
아웃바운드 콜센터 일보다 힘든 업무도 많지 않을 거 같습니다. 대체 그게 성공률이 얼마나 되기에 대출 상담 전화 그렇게 운영하는지 궁금하기도 합니다.
'인생은 부메랑'이에요!
남한테 칼 꽂는 말 하는 거 아닌데 정말...ㅜ.ㅜ 제가 다 울컥 하네요...그럴 거면 그냥 조용히 끊으시지...
저도 이 말씀 너무 동의해요. 다들 분풀이를 어디에 하고 있는 건지, 어휴ㅠㅠ
제가 외국의 상황은 잘 모르겠지만 한국이 유달리 더 여유가 없는거 같긴 합니다 왜인지는 아직도 잘 모르겠지만요
'곳간에서 인심난다'고 아무리 무한경쟁으로 달려도 삶이 팍팍하면 여유가 없죠 그리고 쌓이는 스트레스를 어딘가에 풀때가 있어야 하긴 하죠~ 하지만 이를 약자를 상대로 푸는 진상분들이나 이런 정신없는 사회시스템을 만들거나 방임하는 윗분들이나 좀 갑갑하긴 합니다
저도 살짝 궁금해지네요 챗봇상담사 앞에서 예전 진상고객들은 어떻게 대응할지요??^^;;
안녕하세요. 처음 참여합니다. 콜센터 라는 이름에 끌려서 신청했어요. 저혼자 독서를 할때 아무래도 뜨문뜨문 읽게되고 끝까지 완독하는 경우가 드물어요. 항상 중간부터 읽지 않은 책이 많아지더라구요. 그래서 참여를 통해 열심히 읽어보고 싶어요. 반가워요.
가을하늘님 반갑습니다! 그래서 독서모임이 필요한 것 같습니다. 저는 성격이 급해서 막 건너뛰고 결말부터 보는 버릇이 있어요 ^^;;
"콜센터"를 읽은지 몇 년 되었어요. 굉장히 무거운 마음으로 읽었는데, 다시 펼치니 그때 느꼈던 암울함과 분노가 마음 깊은 곳에서 그대로 다시 올라오네요. 참 강력한 소설입니다.
그 사이에 콜센터 노동자들을 보호하는 법이 생겨서 다행입니다. 그런데 법이 생기기 전에 그냥 회사 차원에서 진상 고객 전화는 끊어도 된다고 매뉴얼을 만들었어도 됐을 텐데, 그게 그렇게 어려웠나 싶습니다. 한편으로는 콜센터 자체가 인공지능으로 대체되는 거 같아서 기분이 묘합니다.
고객을 왕으로 모시는 분위기가 만연하던 때가 있었는데 기업 이미지가 나빠질까 봐 그런 거 같습니다. 언젠가는 모두 AI로 대체되겠지 만 제가 일했던 콜센터는 여전히 구인공고가 꾸준히 올라오더라고요. 제가 일하던 때와 구인공고 문구도 거의 바뀌지 않은 채로요.
수북탐독 모임 너무 재밌어서 계속 참여하고 있습니다. 이번 책은 이미 읽으신분들 말씀이나, 책 제목만 봐도 속상할 책인것 같지만, 더욱 풍성한 독서경험을 위해 애써보겠습니다. 모두들 만나서 미리 반갑습니다.(꾸뻑)
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