[책걸상 '벽돌 책' 함께 읽기] #17. <노이즈>

“ 다양성과 상관없이, 집계는 판단이 진정 독립적인 경우에만 잡음을 줄일 수 있다. 그룹 잡음에 관한 논의에서 강조했듯, 그룹 숙려는 잡음에서 줄이는 오류보다 더 많은 오류를 편향에서 발생시킨다. 다양성을 적극적으로 활용하기를 원하는 조직은 팀원들이 독립적으로 판단을 내릴 때 발생할 의견 불일치를 환영해야 한다. 독립적이고 다양한 판단을 내리고 그것들을 집계하는 것은 가장 쉽고 저렴하며 널리 활용될 수 있는 결정 위생 전략일 것이다. ”

“ 잡음과 관련해 정신의학은 극단적인 경우다. 같은 기준으로 같은 환자에게 진단을 내릴 때, 정신과 전문의들은 곧잘 서로 다른 의견을 내놓는다. 이런 이유로 최소한 1940년대 이후 잡음 축소는 정신의학계가 우선적으로 달성하고자 하는 주요 과업이 됐다. 끊임없이 개선하고는 있지만, 가이드라인은 정신의학계에서 잡음을 줄이는 데 그렇게 큰 도움이 되지 못하는 실정이다. ”

“ 하지만 진단을 내린 의사들 사이에 존재하는 차이보다 정신의학에 잡음이 존재하는 이유는 ‘명명법의 부적합’이었다. 많은 정신과 전문의들은 정신의학적 명명법에 불만족스러웠다. 이런 배경에서 1980년 《정신장애 진단 및 통계 편람Diagnostic and Statistical Manual of Mental Disorders》의 세 번째 개정판이 나왔다. 최초로 정신질환을 진단하는 분명하고 자세한 기준이 제시된 것이다. 이것은 정신의학계에서 진단 가이드라인을 도입하는 첫 단계였다. ”

“ 최고재무책임자나 연구책임자의 측정 가능한 성과란 도대체 무엇일까? 오늘날의 지식 노동자들은 다수의, 때때로 상충하는 목표들을 균형 있게 추구한다. 근무평정을 실시할 때 그중에 어느 한 가지만 집중적으로 살핀다면, 잘못된 평가로 이어지고 부정적인 영향을 유발하게 된다. 예를 들어 매일 의사 한 명이 진료하는 환자의 수는 병원 생산성의 주요 동인이다. 하지만 우리는 의사들이 오로지 그 요인에만 집중하길 원치 않고, 그들이 진료한 환자의 수를 기준으로 평가를 받고 보상이 제공되기를 바라지도 않는다. ”

“ 무엇보다도 평정자들은 평가 이후에 피평정자들과의 불편한 대화를 피하기 위해서 의도적으로 평점을 부풀릴 수도 있다. 또는 오랫동안 승진을 기다린 사람들에게 유리하도록 의도적으로 높은 점수를 주거나, 심지어 역설적이게도 업무 실적이 나쁜 사람에게 좋은 점수를 주기도 한다. 평점이 높아야 그 사람을 다른 부서로 보낼 수 있기 때문이다. ”

“ 셋째, 존경과 존엄으로 대우받는다는 느낌을 사람들에게 주려면 어느 정도의 잡음은 감내해야 할지도 모른다. 잡음은 사람들이 결국 포용하게 된 불완전한 프로세스의 부산물일 수 있다. 왜냐하면 그 프로세스는 직원, 고객, 지원자, 학생, 범죄 피의자 등 모두에게 개별적으로 발언하고 재량을 행사할 기회를 제공하며, 자기 의견이 반영된다는 느낌을 주기 때문이다. ”

“ 자비는 규칙에 얽매여 있지 않기 때문에 잡음이 존재한다. 그런데도 많은 상황과 조직에서 포샤처럼 자비를 간청할 수 있다. 그런 애원은 사람들의 심금을 울린다. 직원은 승진을 바라고, 예비 집주인은 대출이 간절하고, 학생은 대학에 들어가고 싶다. 이럴 때 의사결정자는 어떤 잡음 축소 전략(특히 엄격한 규칙을 기초로 판단을 내리는 것)을 거부할 수도 있다. 포샤처럼 자비심이란 본질상 강요되는 것이 아니라고 생각한다면, 의사결정자는 개인의 처지를 고려하며 판단을 내릴 것이다. 그 의사결정자는 개인 사정을 고려하여 내린 판단에 잡음이 존재한다는 것을 알고 있을지도 모른다. 하지만 그렇게 함으로써 사람들이 존중받았다는 느낌, 누군가 자신들에게 귀 기울여 주었다는 느낌을 받게 된다면, 의사결정자는 자비를 베풀어 개인의 사정을 고려하여 판단을 내릴지도 모른다. ”

“ 요컨대 혹자는 잡음 있는 제도를 통해서 새로운 가치를 받아들일 기회를 얻을 수 있다고 주장한다. 가치가 변하고 판사들이 재량을 행사할 수 있다면, 판사들은 가령 과거와 달리 마약 사범에게 더 낮은 형량을 선고하거나 강간범에게 더 높은 형량을 선고하기 시작할 수 있다. 지금까지 우리는 관대한 판사가 있고 그렇지 않은 판사가 있을 경우 부당한 판결이 내려질 가능성이 어느 정도 존재한다는 점을 강조했다. 비슷한 상황에 놓인 사람들이 다르게 처벌받을 수 있는 것이다. 하지만 이로써 참신하거나 새로운 사회적 가치를 받아들일 기회가 생긴다면, 이러한 부당함은 용인될 것이다. ”

“ 익숙한 사례는 세법이다. 조세제도에는 잡음이 존재해선 안 된다. 명확하고 예측할 수 있어야 한다. 같은 납세자가 다르게 처리되어선 안 된다. 하지만 조세제도에서 잡음을 없앤다면, 똑똑한 납세자들은 필연적으로 세법 규정을 피할 방법을 찾게 될 것이다. 세금 전문가들은 잡음을 없애서 명확한 규정을 두는 것이 최선인지 아니면 예측 불가능성을 허용하고 명확한 규정으로 인해서 기회주의적이거나 이기적인 행위가 발생할 위험을 줄이는 것이 최선인지에 대해서 활발히 논의하고 있다. ”

“ 일부 기업과 대학은 구체적인 정의 없이 조직 구성원들의 ‘위법 행위’를 금한다. 그래서 잡음이 불가피하게 발생한다. 이것은 좋지는 않지만 그렇다고 매우 나쁜 것만은 아니다. 무엇이 위법 행위에 해당하는지를 구체적으로 정의하면, 그 목록에서 빠진 끔찍한 행위는 결국에는 용인될 것이기 때문이다. ”